Najczęściej popełniane błędy przy projektowaniu sklepów.
Iwona Kliś
Customer experience uwzględnia potrzeby klienta w każdym punkcie styku z marką - to fakt. Zakłada obserwacje kupujących i niwelowanie barier zakupowych, poprzez przemyślany projekt sklepu. Niestety firmy często nie dbają o szczegóły, którymi skutecznie mogą doprowadzić klienta do szału i zepsuć tak starannie przecież kreowany wizerunek. Dzisiaj pokażę (i to dosłownie) najczęściej popełniane błędy przy projektowaniu sklepów:
1. Tworzenie przeszkód, wytyczanie nienaturalnej ścieżki klientom w sklepie.
Przykładów w sklepach jest zdecydowanie za dużo. Projektujący często kierują się wyglądem, a nie naturalnym ruchem klientów. W efekcie jest ładnie, ale nie do końca praktycznie i dobrze. Takie działania kończą się zagubieniem kupujących w miejscu sprzedaży, dyskomfortem a nawet irytacją. Zdarza się także, że właściciele chcąc kierować ruchem klientów, tworzą takie oto ścieżki:
.jpg)
Tutaj ktoś wyraźnie próbował "wydzielić" kolejkę do kasy. Niestety, to nie tak działa...
2. Strefa oczekiwania, której nie ma.
Moim zdaniem to często najsłabsza część miejsca sprzedaży. Projektującym zdarza się ignorować ten element, ustawiając strefę oczekiwania w absurdalnych i nieprzemyślanych miejscach. Czasem w ogóle jej nie ma, choć być powinna. Jak to się kończy widać poniżej:
Stojąca na środku sali (i w przejściu) klientka, z pewnością nie czuje się w tej sytuacji komfortowo. Co więcej, znajdując się za plecami innych kupujących sprawia, że i oni nie czują się najlepiej. Komfort zakupów spada, doświadczenie jest słabe, a wizerunek marki na tym traci. A wystarczyło przecież postawić kilka krzeseł...
3. Jak już jesteśmy przy strefie oczekiwania - brak materiałów promocyjnych.
Klienci w strefie oczekiwania siedzą i się nudzą. Nic nowego, ale idąc o krok dalej - dlaczego nie dostarczyć im materiałów promocyjnych, z którymi będą mieli czas (a nawet i w tej sytuacji chęć) się zapoznać?
Ten pozostawiony sam sobie element jest marnowaniem potencjału komunikacji marketingowej.
Jestem przekonana, że klient na zdjęciu z chęcią zapoznałby się z ulotką promocyjną, broszurą czy plakatem. W tej sytuacji rośnie jego irytacja, a odczuwany czas oczekiwania jest zdecydowanie za długi.
4. Zamknięta ekspozycja towaru na wysokości kostek.
Zdarza się, że właściciele sklepów chcą ułożyć jak najwięcej towaru, tworząc bardzo bogatą i często mało praktyczną ekspozycję. W myśl zasady "im więcej wyeksponujemy tym klient więcej kupi" dochodzi do takich sytuacji, jak na zdjęciu poniżej. Dodam tylko, że ekspozycja jest zamknięta na klucz i tym bardziej niedostępna dla kupującej:
Podsumuję to tylko cytatem od Paco Underhilla: "Produkty nie powinny być eksponowane poniżej pasa – nikt, a już szczególnie kobieta, nie lubi się schylać. Warto także, by w sklepie panowała odpowiednia atmosfera, sprzyjająca temu, by spróbować np. kosmetyku, przymierzyć strój bez pośpiechu i tłumu obok, by móc się w spokoju zastanowić." (P.Underhill "Dlaczego Kupujemy")
Jeżeli chcesz wiedzieć więcej o zasadach customer experience i visual merchandisingu przeczytaj także:
Projektowaniem i poprawą przestrzeni sprzedaży zajmujemy się z pasją i świadomością o psychologii zachowań konsumentów. Zobacz jak pracujemy:
2016-05-17
Iwona Kliś iwona.klis@branchbrothers.pl
Absolwentka Uniwersytetu Adama Mickiewicza w Poznaniu na kierunku Dziennikarstwo i Komunikacja Społeczna. W Branch Brothers prowadzi projekty zarówno marketingowe jak i doradcze. Project manager cyklu spotkań Designing Customer Experience poświęconych projektowaniu przestrzeni sprzedaży zgodnie z zasadami Visual Merchandisingu.
