Najważniejsze jest doświadczenie klienta
W każdej branży za sprzedażą danego produktu stoi sztab fachowców, których zadaniem jest kształtowane pozytywnych doświadczeń kupującego. Nie inaczej jest w branży motoryzacyjnej. Co się kryje pod określeniem customer experience? Według ekspertów – w kontekście branży dealerskiej – to wszystko, co pracownicy salonów robią na co dzień i co ma wpływ na odczucia klienta. Bez względu na to, czy jest to reklama w mediach, plakat na witrynie salonu, bilbord, strona internetowa, profil w mediach społecznościowych czy spotkanie ze sprzedawcą w salonie albo z mechanikiem w serwisie. Okazuje się bowiem, że każdy moment styku z marką buduje doświadczenie klienta, które później pomaga mu podjąć decyzję – czy skorzysta z usług tego salonu, czy wybierze inny. Jest to więc nic innego, jak budowanie przewagi nad konkurencją poprzez odpowiednie zadbanie o klienta. I choć to praca trudna i długotrwała, to pewne jest, że takie działania przynoszą wymierne korzyści. Nie tylko wzbudzają bowiem zainteresowanie ofertą dealera, ale przede wszystkim budują trwałą relację, opartą na zaufaniu do sprzedawcy i produktu.
Importerom zależy na tym, aby każdy salon – jego wystrój, ekspozycja aut – wyglądał podobnie, ponieważ sądzą, że dzięki temu budują w klientach świadomość marki. Czy dealer może mieć zatem wpływ na kształtowanie doświadczeń klienta, nie narażając się przy okazji na łamanie importerskich standardów? Oczywiście, że może. W salonach można odnaleźć co najmniej kilkanaście obszarów, które nie są określane przez wytyczne importera, a które warto udoskonalać.
artykuł ukazał się w miesięczniku dealer
miesiecznikdealer.pl
