Najważniejsze jest doświadczenie klienta
W każdej branży za sprzedażą danego produktu stoi sztab fachowców, których zadaniem jest kszałtowanie pozytywnych doświadczeń kupującego. Nie inaczej jest w branży motoryzacyjnej. Co się kryje pod określeniem customer experience? Według ekspertów - w kontekście branży dealerskiej - to wszystko co pracownicy salonów robią na co dzień i co ma wpływ na odczcucia klienta. Bez względu na to, czy jest to reklama w mediach, plakat na witrynie salonu, bilbord, strona internetowa, profil w mediach społecznościowych czy spotkanie ze sprzedawcą w salonie albo z mechanikiem w serwisie. Okazuje się bowiem, że każdy moment styku z marką buduje doświadczenie klienta, któe później pomaga mu podjąć decyzję - czy skorzysta z usług tego salonu czy wybierze inny.
Importerom zależy na tym, aby każdy salon - jego wystrój, ekspozycja aut - wyglądał podobnie, ponieważ sądzą, że dzięki temu budują w klientach świadomość marki. Dealer ma realny wpływ na kształtowanie doświadczeń klienta, warto więc rozpocząć działania od przeanalizowania mapy doświadczeń klienta i w ten sposób dostosowanie przestrzeni pod jego potrzeby. Ważna jest codzienna praca nad ulepszaniem wrażeń klientów, tak aby chcieli do danego salonu wracać.
artykuł ukazał się w magazynie Dealer nr 5/11 2016
