Kreowanie doświadczeń zakupowych w sklepach online
Sklep internetowy to często pierwszy punkt styku klienta z marką. Oszczędzając czas, coraz więcej konsumentów sprawdza ofertę w sieci, aby dokonać zakupu w sklepie stacjonarnym lub online. Przyciągnięcie, ale też utrzymanie e-klienta stanowi coraz większe wyzwanie dla właścicieli sklepów. Jak budować lojalność e-konsumenta i sprawić, by chętnie do nas wracał?
Doświadczenia klienta, to suma odczuć, emocji i wrażeń, które towarzyszą zetknięciu konsumenta z daną marką i wpływające na jego finalną decyzję zakupową. Mają też bezpośredni wpływ na zachowania konsumentów – negatywne doświadczenia mogą sprawić, że konsument nigdy nie wróci do naszego sklepu, a tylko te pozytywne budują lojalność i zadowolenie użytkowników. O czym należy pamiętać?
1. Przede wszystkim rozpoznaj swojego klienta narzędziem, który zdecydowanie ułatwia ten proces jest mapa doświadczeń klienta. Jej stworzenie pozwala na dokładną analizę etapów zakupu oraz wyłapanie słabych stron sklepu. Jak ją przygotować? Najlepiej jest „wejść w buty” swojego klienta i przejść razem z nim całą drogę zakupową.
2. Zadbaj o pierwsze wrażenie - strefa wejścia Już od wejścia klient powinien mieć ułatwiony kontakt z wnętrzem sklepu. Wywołaj jak najlepsze pierwsze wrażenie – strona główna ma zachęcić użytkownika do dalszej drogi zakupowej.
3. Poprowadź swojego klienta odpowiednią nawigacją w sklepie Czytelna nawigacja i prosty podział produktów – wszystko to zachęca do zapoznania się z pełną ofertą marki i budzi zaufanie konsumentów. Zasada ta obowiązuje zarówno w odniesieniu do placówek stacjonarnych, jak i internetowych. Niezwykle ważne jest, aby interfejs sklepu internetowego był intuicyjny, podobnie jak rozkład poszczególnych działów w sklepie rzeczywistym.
4. Pokaż się z jak najlepszej strony dbając o ekspozycje produktów Strefa ekspozycji sklepu to miejsce, gdzie klient będzie oglądał, wybierał i testował produkty i tam też podejmie decyzję o ich zakupie. W sklepach internetowych jest to szczególnie ważne miejsce, bo pomimo ograniczeń (klient nie może dotknąć przedmiotu) to ono decyduje o transakcji.
5. Maksymalnie ułatwiaj i stwórz prostą ścieżkę do kasy Dobrą praktyką jest zamieszczanie w widocznym miejscu na witrynie internetowej danych umożliwiających kontakt ze sklepem bądź formularza kontaktowego. W trakcie ścieżki zakupowej należy pokazywać klientowi na jakim etapie transakcji obecnie się znajduje.
6. Dbaj o najlepsze doświadczenia pozakupowe Sklep powinien zagwarantować im bezproblemowy zwrot, wymianę i naprawę produktów i informować o tym swoich klientów, aby budować zaufanie. Dobre wrażenie pozostawią po sobie te marki, które w krótkim czasie rozpatrzą reklamację oraz zaoferują szybki i sprawny serwis.
Cele budowania dobrych doświadczeń zakupowych są zawsze takie same - to zwiększenie sprzedaży, nawiązanie trwałych relacji z klientem i pozyskanie jego lojalności. Tylko dbając o pozytywne doświadczenia klienta możesz zyskać powracających i zadowolonych użytkowników, którzy będą polecać Twój sklep innym.
artykuł ukazał się na stronie i-systems.pl
