O zarządzaniu doświadczeniami klienta

Bartłomiej Dudka

Największą zaletą kreowania doświadczeń zakupowych jest fakt, że ciężko jest je skopiować konkurencji - są niepowtarzalne i wyjątkowe, a odpowiednio dopasowane są przypisywane przez konsumentów wyłącznie do jednej marki. Jeśli więc współcześnie polem walki jest customer experience, konieczne jest opracowanie strategii zarządzania doświadczeniami. Jak? Postaram się odpowiedzieć na to pytanie.

Żadna firma ani żaden sklep nie może uniknąć kreowania doświadczeń klienta –  dzieją się zawsze i w konsekwencji określają wartość oferty sklepu i jego wizerunku. Jeżeli więc w danym sklepie klient czuje się zagubiony, nie może odnaleźć konkretnego produktu bądź nie został odpowiednio obsłużony będzie oceniał całą markę negatywnie.

Aby zwiększyć skuteczność działań firmy powinny odpowiedzieć sobie na podstawowe pytanie: jakie są wrażenia klientów w każdym punkcie styczności z firmą?
Najlepiej zastosować do tego narzędzie jakim jest mapa doświadczeń klienta, o której pisaliśmy tutaj.

Zarządzanie doświadczeniami klienta ma na celu zwiększenie emocji pozytywnych i minimalizowanie tych negatywnych. Jest to proces, który uwzględnia całokształt relacji klient-firma, który:

Coraz częściej zauważamy, że marketingowcy są świadomi działań podejmowanych przez klienta, ale nieświadomi ich przyczyn. I temu właście służy zarządzanie doświadczeniami klientów - aby móc przeanalizować wszystkie interakcje klienta z firmą. W każdej z nich należy rozpatrywać elementy zarówno fizyczne jak i emocjonalne (zadając pytania takie jak: co widzi? co czuje? co myśli?), a następnie je kształtować tak,  aby budować wyłącznie korzystne doświadczenia. Pozwoli to kontrolować powstające opinie o marce oraz w efekcie - zwiększać sprzedaż. 

Aby wiedzieć więcej o doświadczeniach klienta przeczytaj także: 

2016-08-02

Bartłomiej Dudka bartlomiej.dudka@branchbrothers.pl

Dyrektor zarządzający Branch Brothers. Absolwent politologii i marketingu na Uniwersytecie A. Mickiewicza w Poznaniu oraz zarządzania projektami. Team leader skoncentrowany na zespole oraz doradca w dziedzinie zwiększania skuteczności komunikacji marketingowej.

Zapisz się do newslettera

1. Wyrażam zgodę na przetwarzanie przez Branch Brothers Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością Spółka komandytowa z siedzibą w Poznaniu (60-319, ul. Ptasia 10) moich danych osobowych wskazanych w formularzu w celach marketingowych. Podanie danych jest dobrowolne. Oświadczam, że zostałem poinformowany, że przysługuje mi prawo dostępu do treści swoich danych, ich poprawiania, aktualizowania, uzupełniania, a także żądania zaprzestania ich przetwarzania.

2. Wyrażam zgodę na otrzymywanie na moje konto poczty elektronicznej informacji handlowej w rozumieniu przepisów ustawy z dnia 18 lipca 2002 roku o świadczeniu usług drogą elektroniczną (t.j. Dz. U. 2013 poz. 1422 ze zm.) wysyłanej przez Branch Brothers Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością Spółka komandytowa z siedzibą w Poznaniu (60-319, ul. Ptasia 10) w imieniu własnym oraz na zlecenie innych osób.

3. Wyrażam zgodę na używanie przez Branch Brothers Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością Spółka komandytowa z siedzibą w Poznaniu (60-319, ul. Ptasia 10) telekomunikacyjnych urządzeń końcowych, których jestem użytkownikiem, dla celów marketingu bezpośredniego zgodnie z art. 172 ustawy z dnia 16 lipca 2004 r. Prawo telekomunikacyjne (t.j. Dz.U. 2014 poz. 243 ze zm.).

4. Oświadczam, że zapoznałem się z Regulaminem i akceptuję jego treść.

©2015 BranchBrothers

Doradztwo marketingowe – Truszkowski Consulting Group | Prowadzenie Google AdWords – Adpresso