Zappos: historia najlepszej obsługi klienta na świecie.
Iwona Kliś
Dzisiaj historia sklepu, który opierając się na doskonałej obsłudze klienta zdobył popularność, lojalność klientów i stworzył trudną do podrobienia przewagę konkurencyjną.
Sklep internetowy Zappos jest już słynny z tworzenia „efektu wow” i budowania niezapomnianych doświadczeń zakupowych – przyjrzyjmy się więc bliżej marce, która podbiła świat swoim wyjątkowym customer experience.
Sklep Zappos posiada największy na świecie wybór butów, a zwroty odbywają się całkowicie bezpłatnie. Nie produkt jednak jest siłą marki, a jej pracownicy. Centrum obsługi klientów działa przez 24h/dobę, 7 dni w tygodniu i słynie z tego, że potrafi pomóc zawsze. Po sieci krąży historia o tym, jak obsługa telefoniczna sklepu ułatwiła klientowi odnalezienie otwartej pizzerii w okolicy! Nie dziwi więc fakt, że ponad 70% zysków to powracający, lojalni klienci :)
Doświadczenie zaczyna się wewnątrz firmy.
Tony Hsieh tworząc markę postawił sobie za cel, zbudować ją na fundamentach kultury firmy. Nie narzucił jednak zasad odgórnie, a postanowił skonsultować je z pracownikami firmy. W ten sposób powstała lista 10 podstawowych reguł przyświecających działalności Zappos i dystrybuowany wśród pracowników – Podręcznik Kultury.
1. Dostarczaj pozytywnego zaskoczenia (efekt WOW) poprzez obsługę
2. Wspieraj zmianę
3. Baw się i bądź trochę dziwny
4. Zachowaj otwarty umysł, bądź kreatywny i żądny przygód
5. Dąż do rozwoju i nauki
6. Twórz otwarte i szczere związki poprzez komunikację
7. Buduj rodzinną atmosferę i ducha zespołowego
8. Rób więcej, robiąc mniej
9. Bądź pełen pasji i determinacji
10. Bądź skromny.
Efekt „wow” - jak go tworzyć w praktyce?
Całkiem niedawno natrafiłam w sieci na wpis klienta sklepu pt. "Zappos wysłał mi jednorożca!". Historia jak każda inna - klient zamówił buty dla dzieci z okazji nowego roku szkolnego, jednak przesyłka nie dotarła na czas. Czytamy o niesamowicie miłej obsłudze klienta, przeprosinach w formie bonu i szczęśliwie otrzymanej przesyłce. Ale to nie wszystko! Tydzień później dotarła druga paczka - "niespodzianka od Zappos", w której znajdowała się odręcznie napisana kartka (!) i prezenty dla dwójki dzieci...
źródło: https://www.linkedin.com/pulse/zappos-sent-me-unicorn-jeff-jenkins
Dzieciaki oszalały ze szczęścia, rodzice niedowierzali z zachwytu. Efekt? Tutaj cytat: "Napisałem o tym doświadczeniu na facebooku, instagramie, twitterze i powiedziałem o tym wszystkim znajomym (...) to zdecydowanie najlepsze doświadczenia z obsługą klienta w moim życiu".
I to jest właśnie istota budowania lojalności poprzez niezpomniane doświadczenia zakupowe!
Całą historię możecie przeczytać TUTAJ
Ps. Jeżeli chcesz wiedzieć więcej o najlepszej obsłudze klienta przeczytaj także:
- Strefa oczekiwania, w której klienci się nie nudzą (zdjęcia)
- Marketing doświadczeń w Galeriach Handlowych
2016-11-08
Iwona Kliś iwona.klis@branchbrothers.pl
Absolwentka Uniwersytetu Adama Mickiewicza w Poznaniu na kierunku Dziennikarstwo i Komunikacja Społeczna. W Branch Brothers prowadzi projekty zarówno marketingowe jak i doradcze. Project manager cyklu spotkań Designing Customer Experience poświęconych projektowaniu przestrzeni sprzedaży zgodnie z zasadami Visual Merchandisingu.
