O zależności pomiędzy satysfakcją a lojalnością klientów.
Iwona Kliś
Kształtowanie lojalności klienta to proces złożony i długotrwały – zależy bowiem zarówno od racjonalnych jak i emocjonalnych czynników. Dlatego dzisiaj o tym, w jaki sposób dzięki customer experience uzyskać coś znacznie cenniejszego niż satysfakcja klienta – przywiązanie kupujących.
Zasadnicza różnica pomiędzy satysfakcją a lojalnością klientów polega na tym, że usatysfakcjonowany klient może kupować wszędzie, ale tylko ten lojalny zawsze będzie wracał do konkretnego sklepu. Dla ułatwienia, przygotowałam zestawienie:
Łatwo jest zauważyć różnicę pomiędzy tymi dwoma grupami klientów. Warto także zwrócić uwagę na to, jak istotne w budowaniu lojalności jest doświadczenie zakupowe.
Dlaczego warto inwestować w lojalność klientów?
- Lojalni klienci są emocjonalnie związani z marką i chętnie polecają ją innym
- Stali nabywcy dokonują większych zakupów, są też mniej wrażliwi na cenę
- Obsługa takich klientów jest tańsza i bardziej efektywna - szacuje się, że koszt pozyskania nowego klienta kosztuję firmę pięć razy więcej niż zatrzymanie obecnego (Peter Doyle, Marketing wartości)
- Lojalni konsumenci mogą stanowić barierę wejścia dla nowych konkurentów.
Podsumowując, współczesny konsument staje się wierny firmie, która potrafi go pozytywnie zaskakiwać,wywoływać „efekt wow”! :) Zapamiętaj: to przekraczanie oczekiwań i kształtowanie niezapomnianych doświadczeń kupujących zwiększa lojalność nawet o 30%!
Aby wiedzieć więcej przeczytaj także o tym jak wykreować najlepszy customer experience - oraz o pięciu elementach, które budują doświadczenia klientów.
2016-08-30
Iwona Kliś iwona.klis@branchbrothers.pl
Absolwentka Uniwersytetu Adama Mickiewicza w Poznaniu na kierunku Dziennikarstwo i Komunikacja Społeczna. W Branch Brothers prowadzi projekty zarówno marketingowe jak i doradcze. Project manager cyklu spotkań Designing Customer Experience poświęconych projektowaniu przestrzeni sprzedaży zgodnie z zasadami Visual Merchandisingu.