User experience - wszystko co powinieneś wiedzieć.
Joanna Bociąg
Zacznijmy od tego, że user exeperience ma wiele definicji, jednak wszystkie łączy rozpoznawanie i odpowiadanie na potrzeby klienta. To całość wrażeń jakich doświadcza klient (użytkownik) podczas korzystania z produktów i usług. Jednak to najlepsze UX wykracza daleko poza dawanie klientom tego, co sami zgłosili - czyli wywołuje "efekt wow".
Współcześnie doświadczamy wpływu UX wszędzie - aplikacje, strony internetowe, narzędzia... to nie tylko interakcja z produktem, to także obsługa klienta i postrzeganie marki. Jednym zdaniem: UX to reakcja emocjonalna na produkt, która bezpośrednio przekłada się na zachowanie klienta. A o tym, jaki duży wpływ mają emocje na doświadczenie klientów pisaliśmy już na naszym blogu - TUTAJ (link)
Na czym polega User Experience?
1. UX to dzedzina, która łączy się bezpośrednio z produktem, marketingiem, technologią, obsługą klienta i przede wszystkim - strategią firmy.
2. Aby zbudować strategię UX w firmie należy brać pod uwgę trzy głosy i odpowiedzieć na pytania:
głos klientów - czego oczekują nasi użytkonicy?
głos biznesu - jakie wymagania ma dział marketingu, a jaki cel stawia sprzedaż?
głos rynku - jakie są standardy rynkowe?
3. User experience to tworzenie produktów spełniających trzy funkcje: muszą być zrozumiałe dla klientów, łatwe w obsługiwaniu i dostarczające najlepszych doświadczeń użytkowania.
Jak powiedział Tom Peters, ekspert z zakresu zarządzania "Wsłuchiwanie się w głos klientów powinno stać się biznesem każdej firmy". I to idealne podsumowanie tematu :)
Zawsze w centrum projektowania usług musimy postawić potrzeby naszego klienta, w tym wypadku - użytkownika. Tylko w ten sposób otrzymamy produkt, który angażuje i zwiększa szanse na lojalność klientów!
Aby wiedzieć więcej o zarządzaniu doświadczeniami klienta przeczytaj także:
... oraz zapisz się na nasz newsletter, aby regularnie otrzymywać informacje o nowych publikacjach :) Wkrótce pojawi się wpis na temat tego, w jaki sposób mierzyć User Experience!
2017-02-08
Joanna Bociąg joanna.bociag@branchbrothers.pl
Joanna Bociąg – absolwentka Uniwersytetu im. Adama Mickiewicza w Poznaniu. Ukończyła studia podyplomowe z zakresu Psychologii biznesu dla menedżerów, Marketingu strategicznego na rynku farmaceutycznym oraz Prognozowania trendów w obszarach mody i designu. W Branch Brothers prowadzi zarówno projekty operacyjne jak i doradcze w zakresie budowania dobrego shopping experience, realizując różnorodne działania jako konsultant i project manager. Jest zwolenniczką myślenia „out of box” i współpracy z ludźmi w oparciu o ich silne strony.
