Trendy Customer Experience 2018
Joanna Bociąg
Poprzedni rok pokazał, że coraz więcej osób zarządzających firmami ma świadomość i chce projektować najlepsze doświadczenia kupujących. Badania jakie przeprowadzaliśmy dla naszych klientów i projekty, które kończyliśmy z sukcesem udowadniały, że jest to trafiona inwestycja.
Niezmiennie powtarzamy, że zarządzanie doświadczeniami kupujących daje nam ogromne możliwości – poznania klienta, odpowiadania na jego potrzeby, dostosowania oferty, budowania lojalności - by w efekcie zwiększać sprzedaż. Jakie zmiany w zakresie customer experience przyniesie nam 2018 rok? Na co warto zwrócić uwagę w tworzeniu przewagi konkurencyjnej?
Już roku temu pisaliśmy o klientach, którzy deklarują, że chętnie zapłacą więcej za doskonałe doświadczenia zakupowe. Faktem jest także, że w zeszłym roku 75% firm twierdziło, że ich najważniejszym celem jest poprawa jakości obsługi klienta
Rok 2018 będzie wielkim rokiem dla zarządzania doświadczeniami klientów. Już nie pojedyncze osoby, a całe działy dbają o jakość customer experience w każdym punkcie styku z marką. CX stał się ważnym czynnikiem także dla prezesów firm. Pierwsze projekty zakończone sukcesem dały nadzieję na to że można więcej i lepiej…
1. Personalizacja to oszczędność czasu klienta
Dostosowanie komunikacji / nawigacji i dostarczanie treści, której w danym momencie potrzebuje to największa wartość jaką możemy dać klientom. Personalizacja to najlepsza wartość marketingowa - zarówno w świecie zakupów online jak i offline coraz więcej wiemy o naszych klientach - warto to wykorzystać dla budowania doświadczeń, których kupujący chcą. Personalizacja polega na zrozumieniu i wykorzystaniu preferencji klientów, korzystaniu ze wszelkich dostępnych danych o kupujących oraz rozmów we wszystkich kanałach – tak, aby móc z wyprzedzeniem przewidywać potrzeby klienta.
2. Wartość dodana dla klientów
Nowe technologie i przechowywanie danych o preferencjach naszych klientów służy temu, aby szybciej reagować na ich potrzeby, ale także budować lojalność. Znając naszego klienta jesteśmy w stanie określić jego potrzeby zakupowe, a budując mapę doświadczeń, możemy odpowiedzieć na jego nawet niewypowiedziane życzenia. Przekraczając próg standardowej obsługi, przechodzimy na poziom „efektu wow” – który sprawi, że kupujący nie tylko będzie kojarzył pozytywnie naszą markę, ale polecał ją innym!
3. Customer experience rozprzestrzenia się!
Od zawsze powtarzamy, że customer experience buduje lojalność i zwiększa ilość nowych klientów. To działania, które przekładają się także na pracowników firmy – wdrażane z sukcesem projekty CX sprawiają, że coraz więcej osób jest przekonanych o słuszności tej inwestycji. Już nie tylko działy marketingu bądź obsługi klienta – wszystkie osoby w firmie odpowiedzialne są za jakość doświadczenia klienta!
4. Pomimo rozwoju nowych technologii – nadal chcemy „poczuć”.
Rynek zakupów online z roku na rok rośnie, coraz więcej kupujemy przez Internet, ale czy coraz rzadziej bywamy w sklepach? Nadal cenimy i w 2018 będziemy cenić tradycyjne zakupy. Możliwość dotknięcia materiału, poczucia zapachu perfum bądź degustacji produktu jest dla nas niezastąpiona. Bez wątpienia wzrośnie jakość doświadczeń w sklepach stacjonarnych – wyższy poziom obsługi klienta i przestrzeń dostosowana do potrzeb kupujących. Z nową technologią u boku, jednak nadal z realnymi, zmysłowymi doświadczeniami…
Inwestowanie w doświadczenia klientów to bez wątpienia długoterminowa inwestycja, jednak jak pokazuje wiele przykładów – opłacalna.
Jeżeli jeszcze nie wprowadziłeś / wprowadziłaś w swojej firmie standardów customer experience – ten rok to najlepszy moment na nadrobienie zaległości!
W temacie customer experience warto przeczytać:
- Jak zwiększyć sprzedaż w sklepie dzięki badaniom klientów?
- 6 elementów budujących doświadczenie klienta
- Marketing sensoryczny - jak wpływa na doświadczenie zakupowe?
2018-01-10
Joanna Bociąg joanna.bociag@branchbrothers.pl
Joanna Bociąg – absolwentka Uniwersytetu im. Adama Mickiewicza w Poznaniu. Ukończyła studia podyplomowe z zakresu Psychologii biznesu dla menedżerów, Marketingu strategicznego na rynku farmaceutycznym oraz Prognozowania trendów w obszarach mody i designu. W Branch Brothers prowadzi zarówno projekty operacyjne jak i doradcze w zakresie budowania dobrego shopping experience, realizując różnorodne działania jako konsultant i project manager. Jest zwolenniczką myślenia „out of box” i współpracy z ludźmi w oparciu o ich silne strony.
