Trendy Customer Experience 2017
Bartłomiej Dudka
Dbanie o pozytywne doświadczenia i najlepszą obsługę klienta z roku na rok staje się coraz ważniejsze. Świadomość, że te dobre emocje klientów przekładają się na ich lojalność i polecanie marki potwierdzana jest liczbami i coraz bardziej popularna. Co więcej, przeprowadzone badanie customer experience przez firmę Develor (Grudzień 2015- Styczeń 2016) potwierdza to, co wiedzieliśmy od dawna - klienci deklarują, że chętnie zapłacą więcej za doskonałe doświadczenia zakupowe, a aż 75% zarządzających firmami przyznało, że Customer Experience jest jednym z ważniejszych priorytetów strategicznych. Na co więc zwrócić uwagę, aby pozostać konkurencyjnym w 2017?
1. Obsługa klienta - nie jest tajemnicą, że doskonała obsługa klienta to połowa sukcesu firmy. Poprzeczka stawiana jest coraz wyżej, o czym świadczy przykład Zappos, o którym pisaliśmy tutaj (link).
2. Dostarczenie najlepszych doświadczeń klienta - rozumienie potrzeb kupującego, niwelowanie barier zakupowych i zapewnienie wyłącznie pozytywnych emocji z marką to trend już znany i coraz bardziej popularny! A jak przekłada się to na wyniki firmy? Konferencja Customer Experience Transformation potwierdziła, że jesteśmy w stanie zapłacić więcej, za doskonałe customer experience!
3. Personalizacja klienta, odpowiadanie na jego potrzeby - technologia pozwala nam śledzić preferencje klientów, obserwować ich zachowania i personalizować treści pod ich potrzeby. Zarówno w świecie zakupów online jak i offline coraz więcej wiemy o naszych klientach - warto to wykorzystać!
4. Szybkie reagowanie - centrum obsługi online, contact center czynne całodobowo i coraz bardziej znany multi channel - wszystko po to, aby jak najszybciej reagować na pytania klientów i ich wątpliwości.
5. User experience - bo im więcej nowych technologii wokół kupujących, tym bardziej emocje i odczucia użytkowników stają się kluczowe dla biznesu. Każde doświadczenie wywołuje wspomnienia i emocje, ale tylko te pozytywne budują wartościową markę.
6. Wygoda przede wszystkim - to niepowtarzalna przewaga konkurencyjna. Przykład? Sklep Amazon Go - bez kolejek, bez kas, bez problemów. Jeżeli chcesz zdobyć serce klientów, maksymalnie ułatwiaj jego zakupy :)
Te wymienione przeze mnie trendy mogą służyć stworzeniu nowej strategii firmy, bądź ulepszeniu tej już istniejącej. Niech jednak zawsze na pierwszym miejscu będzie klient i jego potrzeby - to najlepszy sposób na zwiększenie sprzedaży, czego Państwo w Nowym Roku życzę!
Przeczytaj także:
2017-01-18
Bartłomiej Dudka bartlomiej.dudka@branchbrothers.pl
Dyrektor zarządzający Branch Brothers. Absolwent politologii i marketingu na Uniwersytecie A. Mickiewicza w Poznaniu oraz zarządzania projektami. Team leader skoncentrowany na zespole oraz doradca w dziedzinie zwiększania skuteczności komunikacji marketingowej.
