Strefa oczekiwania, w której klienci się nie nudzą (zdjęcia)
Iwona Kliś
O ile emocje i odczucia klienta przy wejściu do sklepu mają wpływ na to, jak intuicyjnie ocenia przestrzeń do której wchodzi, o tyle pobyt w strefie oczekiwania te oceny pogłębia. Istotne jest, aby kreowanie doświadczeń w tym miejscu było przygotowane w sposób staranny i przemyślany. Jak więc projektować tę część sklepu, aby kupujący czuł się komfortowo?
Strefa oczekiwania to idealny czas i miejsce na komunikacje marketingową. Klient intuicyjnie szuka sposobów na zagospodarowanie swojego czasu i chętniej zapoznaje się z ulotkami tam umieszczonymi. Zatem idealna aranżacja strefy oczekiwania powinna był widoczna, wygodna (ustawiona z zachowaniem przestrzeni osobistej) oraz wyposażona w materiały informacyjne „w zasięgu ręki”. Tylko w ten sposób możemy liczyć, że to miejsce będzie przyjazne klientom i przede wszystkim – efektywne.
Przykłady dobrze i źle zaprojektowanych stref oczekiwania
Zacznijmy od wskazania błędów, które najczęściej powtarzają się przy aranżacji stref oczekiwania klientów. Mało efektywne wykorzystanie tej części sklepu wiąże się z utratą dużego potencjału komunikacyjnego z klientem bądź wprowadzenia go w dyskomfort. Przeanalizujmy więc strefę oczekiwania na zdjęciu poniżej:
(fot. materiały własne Branch Brothers)
Mało wygodne krzesła i ustawienie boczne sprawia, że w tym punkcie usługowym klient nie czuje się komfortowo. W zasięgu ręki nie ma żadnych materiałów marketingowych, nie ma też materiałów wizerunkowych. Siedzący klienci z pewnością nudzą się czekając na moment obsługi. Brak kącika dla dzieci i mało atrakcyjne wnętrzne potęguje te wrażenia.
A jak projektować strefę oczekiwania z myślą o klientach?
Dobrym przykładem może być placówka mBank:
(fot. materiały własne Branch Brothers)
Klienci mają dostęp do materiałów marketingowych, a siedząc na wprost obsługi klienta mogą bez obwa czekać na swoją kolej. Z myślą o rodzicach i najmłodszych na środku znajduje się stoliczek dla dzieci - daje poczucie bezpieczeństwa, ponieważ oczekujący rodzice mają na oku swoje pociechy. A na koniec miły akcent: klienci mają możliwość przygotowania sobie kawy / herbaty, aby maksymalnie uprzyjemnić tak nielubiane przez wszystkich czekanie.
Strefa oczekiwania to miejsce, w którym jest niezwykle ważne zapewnienie klientowi zajęcia, najlepiej jeśli będzie ono ściśle związane z dobrym kontaktem z marką. Już samo czekanie na swoją kolej sprawia, iż klient czuje dyskomfort związany z „marnowaniem” jego cennego czasu. Jest również bardzo wrażliwy na wszelkie doznania, których doświadcza. Warto o tym pamiętać, projektując pozytywne doświadczenia klientów.
W tematyce kreowania customer experience przeczytaj także:
- Niezapomniane doświadczenie wakacyjne to...wielka kolejka
- Dlaczego warto inwestować w customer experience?
- O zarządzaniu doświadczeniami klienta.
2016-09-27
Iwona Kliś iwona.klis@branchbrothers.pl
Absolwentka Uniwersytetu Adama Mickiewicza w Poznaniu na kierunku Dziennikarstwo i Komunikacja Społeczna. W Branch Brothers prowadzi projekty zarówno marketingowe jak i doradcze. Project manager cyklu spotkań Designing Customer Experience poświęconych projektowaniu przestrzeni sprzedaży zgodnie z zasadami Visual Merchandisingu.
