Przestrzeń, która budzi pozytywne emocje i zwiększa sprzedaż

Iwona Kliś

Konsumenci łatwiej zapamiętają elementy zakupów, które są zgodne z ich stanem emocjonalnym bądź nastrojem.
Warto jednak zaznaczyć, że zasada ta dotyczy również sytuacji przeciwnej, kiedy to klienci są zażenowani bądź smutni. Negatywne emocje rejestrowane są wtedy w większym stopniu, podobnie też są zapamiętane.

W tym wypadku może mieć zastosowanie zasada przywołana przez Aleksandra Binsztoka i Tymoteusza Zuzańskiego: Klient, który jest zadowolony z obsługi w naszej firmie, informuje trzech innych obecnych lub potencjalnych klientów, natomiast osoba zdegustowana naszym podejściem do niej poinformuje o tym aż kilkunastu innych ludzi!

Aby móc dokładnie określić, gdzie powstają negatywne doświadczenia klientów i co należy zrobić, aby zamienić je we wrażenia pozytywne, potrzebna jest kompleksowa analiza zachowań konsumentów w punkcie sprzedaży. W jaki sposób tego dokonać? Poprzez stałą obserwacje zachowań klientów w miejscu sprzedaży. Badania takie można przeprowadzić poprzez instalację nowoczesnych kamer w wybranych miejscach placówki, które przez kilka dni dokładnie rejestrują zachowania kupujących.

W tego typu badaniu klienci nie mają możliwości skłamać. Dlaczego? Bo możemy bezpośrednio obserwować ich zachowania. Badanie pozwala określić mocne i słabe punkty sklepu oraz skuteczność prowadzonej w nim komunikacji marketingowej. Firma otrzymuje konkretne, liczbowe dane na temat efektów funkcjonowania jej placówki – liczba wchodzących klientów, czas oczekiwania na obsługę, czas poświęcony na zapoznawanie się z ofertą czy ścieżki ruchu klientów, tzw. mapping

Profesjonalny audyt przestrzeni handlowej składa się z trzech etapów:

  1. Pierwszy polega na zebraniu materiału do badań, czyli zapisów z poszczególnych kamer.
  2. Drugi etap to analiza otrzymanych nagrań, podczas których specjalny algorytm śledzi ścieżki poruszania się kupujących. 
  3. Ostatnim etapem badań jest interpretacja wyników i opracowanie mapy doświadczeń klienta pokazującej, w których obszarach sklepu kupujący czuł się dobrze, a które wymagają poprawy.

W zależności od oczekiwań firmy analiza wyników badania może mieć postać oceny przestrzeni lub też rekomendacji sposobu jej wykorzystania w celu zwiększenia skuteczności komunikacji i polepszenia jakości doświadczenia klienta. Tylko w taki sposób możemy otrzymać precyzyjne dane na temat tego, jak klient czuje się w miejscu sprzedaży i co należy zmienić, aby polepszyć jego doświadczenia zakupowe.

Doświadczenia zakupowe pojawiają się zawsze, niezależnie od działań podejmowanych przez firmę, jednak tylko te dobre sprzedają.
Jeśli zadbamy o dobry shopping experience i efektywny Visual Merchandising zyskamy wartość, którą ciężko skopiować, będzie to unikalna przewaga konkurencyjna. Budowanie pozytywnych emocji, kreowanie doświadczeń sensorycznych i emocjonalnych – wystarczą niewielkie zmiany, aby pozytywnie zaskoczyć klienta i wpłynąć na jego decyzje zakupowe.

Przeczytaj także o emocjach i zmysłach w projektowaniu sklepów.

2016-01-26

Iwona Kliś iwona.klis@branchbrothers.pl

Absolwentka Uniwersytetu Adama Mickiewicza w Poznaniu na kierunku Dziennikarstwo i Komunikacja Społeczna. W Branch Brothers prowadzi projekty zarówno marketingowe jak i doradcze. Project manager cyklu spotkań Designing Customer Experience poświęconych projektowaniu przestrzeni sprzedaży zgodnie z zasadami Visual Merchandisingu.

Zapisz się do newslettera

1. Wyrażam zgodę na przetwarzanie przez Branch Brothers Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością Spółka komandytowa z siedzibą w Poznaniu (60-319, ul. Ptasia 10) moich danych osobowych wskazanych w formularzu w celach marketingowych. Podanie danych jest dobrowolne. Oświadczam, że zostałem poinformowany, że przysługuje mi prawo dostępu do treści swoich danych, ich poprawiania, aktualizowania, uzupełniania, a także żądania zaprzestania ich przetwarzania.

2. Wyrażam zgodę na otrzymywanie na moje konto poczty elektronicznej informacji handlowej w rozumieniu przepisów ustawy z dnia 18 lipca 2002 roku o świadczeniu usług drogą elektroniczną (t.j. Dz. U. 2013 poz. 1422 ze zm.) wysyłanej przez Branch Brothers Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością Spółka komandytowa z siedzibą w Poznaniu (60-319, ul. Ptasia 10) w imieniu własnym oraz na zlecenie innych osób.

3. Wyrażam zgodę na używanie przez Branch Brothers Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością Spółka komandytowa z siedzibą w Poznaniu (60-319, ul. Ptasia 10) telekomunikacyjnych urządzeń końcowych, których jestem użytkownikiem, dla celów marketingu bezpośredniego zgodnie z art. 172 ustawy z dnia 16 lipca 2004 r. Prawo telekomunikacyjne (t.j. Dz.U. 2014 poz. 243 ze zm.).

4. Oświadczam, że zapoznałem się z Regulaminem i akceptuję jego treść.

©2015 BranchBrothers

Doradztwo marketingowe – Truszkowski Consulting Group | Prowadzenie Google AdWords – Adpresso