Blog

Pięć elementów, które budują pozytywne doświadczenia klientów.

Bartłomiej Dudka

Zacznijmy od najważniejszego: doświadczenie klienta rozpoczyna się zanim on jeszcze przekroczy próg sklepu. Mam tu na myśli nie tylko komunikaty reklamowe jakie stara się przekazać sprzedawca, ale także opinie z jakimi spotkał się wśród znajomych bądź przeczytał w sieci. A na jakie elementy sklepu zwracać szczególną uwagę, kiedy walczymy o lojalność klientów?

1. Fizyczne miejsce sprzedaży, a szczególnie jego usytuowanie ma duże znaczenie i może wpłynąć na doświadczenie klienta - dobrym przykładem staje się parking przy sklepie. To czy jest on odpowiednio zaplanowany, oznaczony i komfortowy dla kierowców przekłada się na pierwsze wrażenie. Nie przez przypadek zresztą do najczęściej wymienianych problemów w sklepach należą zbyt mały parking lub jego całkowity brak.[1]

2. Po wejściu do miejsca sprzedaży klient znajduje się w strefie dekompresji, w której odpowiednie ułożenie produktów oraz czytelna nawigacja pozwalają szybko odnaleźć się w nowej przestrzeni. To dobre miejsce, aby wywołać pierwsze dobre wrażenie, ale także gorący punkt, w którym można popełnić wiele błędów - najbardziej irytującym problemem związanym z układem sklepu jest trudność w odnalezieniu produktów w dziale, a przecież wystarczy tylko odpowiednio zaprojektować oznaczenia i nawigację. 

3. Na doświadczenie klientów wpływają także elementy wystroju takie jak: zastosowane kolory, oświetlenie, muzyka a nawet zapach. To w jaki sposób właściciele firm zadbają o składniki wpływające na kontakt klienta z marką, bezpośrednio wpłynie na atmosferę sklepu i jego podświadome zapamiętywanie marki. 
Tutaj pisaliśmy znacznie więcej o emocjach i zmysłach w projektowaniu sklepów.

4. Kluczowym elementem budowania doświadczeń klienta jest personel sklepu. To on mając bezpośredni kontakt z kupującymi wpływa na ich ocenę sklepu, co więcej, może ją też zmienić. Pożądane cechy to nie tylko wysoka kultura osobista, ale także szeroka wiedza na temat sprzedawanych produktów. Bo zawsze to klient jest najważniejszy.

5. Szybka i sprawna realizacja potrzeb zakupowych to ostatni z wymienionych elementów, jednak nie mniej ważny. Najczęściej wymieniane problemy klientów to kolejki i tłok w sklepie. Długi czas oczekiwania to element wpływający bezpośrednio na ocenę sklepu oraz co oczywiste, na doświadczenia z marką.

A właściwie po co to wszystko? Bo zadwolony klient powie o tym trzem znajomym, zaś niezadowolony aż dziesięciu.

PS. Przestrzeń, która budzi pozytywne emocje i zwiększa sprzedaż? To nie problem - przeczytaj nasz wpis o visual merchandisingu oraz najczęściej popełnianych błędach przy projektowaniu sklepów. 

[1] Problemy Polskiego Handlu – Raport Shopper Research 2015