Obsługa reklamacji - jak zapewnić najlepsze doświadczenia z marką?
Joanna Bociąg
Współcześnie klienci wymagają coraz więcej od firm – są niecierpliwi i oczekują, że ich potrzeby zostaną natychmiast zaspokojone, a przenikanie się świata offline i online ułatwia to jak nigdy dotąd. Kupujący poszukują, analizują, są krytyczni i nie ulegają już tak łatwo manipulacjom, a co najważniejsze – wymagają, aby traktować ich wyjątkowo.
W sytuacji gdy pojawiają się skargi czy reklamacje przedsiębiorcy stają przed wielkim wyzwaniem. Ich zadaniem jest zmiana postawy klienta wobec firmy i produktu. Jest to zadanie trudne i wymagające wysokich umiejętności, ale z całą pewnością – nie niemożliwe! Istnieje kilka zasad, które ułatwią nam zadanie i pomogą zapewnić przy tym pozytywne doświadczenia klienta.
- zawsze reaguj - i to mozliwie najszybciej. Zdenerwowany klient nie chce być ignorowany, jeżeli istnieje taka możliwość, oddzwoń, to da szanse na rozwinięcie tematu, uspokojenie klienta, wybadanie potrzeb i odbudowanie negatywnego wrażenia.
- odpowiedni ludzie na odpowiednim miejscu - nie każdy ma predyspozycję do tego, aby rozwiązywać kwestie sporne i rozmawiać z trudnym klientem. Wyspecjalizowani i przeszkoleni pracownicy w takim wypadku są na wagę złota.
- klient w centrum uwagi - powtarzamy to często, jednak przy obsłudze reklamacji ma wielkie znaczenie. Słuchaj swojego klienta, bo to źródło informacji i wiedzy o tym, co można poprawić. Skarga klienta jest szasną, aby poznać słabe punkty firmy. Szansą, nie zagrożeniem.
- ludzkie podejście - reguły, szablony odpowiedzi i skrypty mogą tylko pogorszyć sytuację. To tylko pogłębi irytację i tak już zdenerwowanego klienta, dlatego empatia i zrozumienie może okazać się jedynym wyjściem z trudnej sytuacji. To także trudna do podrobienia przewaga konkurencyjna - pisaliśmy o tym już na przykładzie Zappos (link)
- monitoruj i reaguj na to co dzieje się w sieci - komentarze, opinie na forach, oceny produktu, wszędzie tam gdzie klienci dzielą się swoimi doświadczeniami z marką. W ten sposób łatwiej będzie opanować kryzys zanim się jeszcze pojawi i odpowiedzieć na wątpliwości potencjalnych klientów.
- pozostaw dobre wrażenie - przy rozwiązaniu reklamacji pozytywnie zaskocz swojego klienta. Czasem wystarczy list z przeprosinami od firmy, czasem warto dorzucić mały gratis. To ułatwi zatarcie negatywnych emocji.
A jeżeli interesuje Cię temat zarządzania doświadczeniami klienta przeczytaj także:
- Obsługa klienta - jak wpływa na doświadczenie zakupowe
- 6 elementów, które budują doświadczenie klienta i pomagają zwiększyć sprzedaż
2017-08-08
Joanna Bociąg joanna.bociag@branchbrothers.pl
Joanna Bociąg – absolwentka Uniwersytetu im. Adama Mickiewicza w Poznaniu. Ukończyła studia podyplomowe z zakresu Psychologii biznesu dla menedżerów, Marketingu strategicznego na rynku farmaceutycznym oraz Prognozowania trendów w obszarach mody i designu. W Branch Brothers prowadzi zarówno projekty operacyjne jak i doradcze w zakresie budowania dobrego shopping experience, realizując różnorodne działania jako konsultant i project manager. Jest zwolenniczką myślenia „out of box” i współpracy z ludźmi w oparciu o ich silne strony.
