Obsługa klienta - jak wpływa na doświadczenie zakupowe?
Bartłomiej Dudka
Od zawsze powtarzamy, że rola doświadczenia klienta w sukcesie firmy jest ogromna. Klient może nie pamiętać co kupił w danym sklepie, ale będzie pamiętał, jak się wtedy czuł. A co wpływa na uczucia i emocje kupujących? Nie tylko produkt i cena, ale w dużej mierze - obsługa klienta.
Na początek przytoczę badania lojalności klientów (za M.Boguszewicz-Kreft, Marketing doświadczeń) - respondenci zostali poproszeni o ocenę stopnia, w jakim szereg różnych elementów wpływających ich doświadczenie skutkuje lojalnością. Najważniejsze okazały się kontakty z pracownikami. Dla porządku, pierwsze trzy miejsca wyglądały następująco:
1. Ludzie
2. Produkt
3. Miejsce
Na dobre postrzeganie marki w dużm stopniu wpływa obsługa klienta. Jeżeli będzie kreowała pozytywne wrażenia, zgodnie z obietnicami marki (albo nawet je przekraczając), będzie źródłem wartości dla klienta!
Czynnik ludzki jakim jest doradca w sklepie może wywołać silne emocje pozytywne jak i negatywne, faktem też jest, że zdobycie nowego klienta kosztuje więcej, niż zatrzymanie obecnego.
Raport „Jakość obsługi w Polsce” przygotowany przez Polski Program Jakość Obsługi pokazuje, że co piąty klient odchodzi z miejsca obsługi niezadowolony. Z badania wynika, że klienci irytują się zbyt długim czasem oczekiwania na obsługę, sposobem rozwiązywania pojawiających się spontanicznie problemów oraz wydłużającymi się kolejkami.
A przecież istnieje tylke sposobów, aby jakość doświadczeń zakupowych ulepszyć! Zawsze pomaga w tym analiza sklepu, obserwacja klientów i tworzenie mapy doświadczeń - o której pisaliśmy TUTAJ (link). Zaprojektowanie strefy oczekiwania, w której klienci się nie nudzą (link) to wyzwanie, jednak możliwe do zrealizowania. Wystarczy zmieniać, sprawdzać i ulepszać!
Doświadczenie zakupowe klienta dzieje się zawsze - o czym już pisaliśmy (link), i to właśnie dobra obsługa klienta może sprawić, aby zakupy były niezapomniane i chętnie w danym sklepie powtarzane :)
Aby dowiedzieć się więcej o customer experience przeczytaj także:
2017-03-20
Bartłomiej Dudka bartlomiej.dudka@branchbrothers.pl
Dyrektor zarządzający Branch Brothers. Absolwent politologii i marketingu na Uniwersytecie A. Mickiewicza w Poznaniu oraz zarządzania projektami. Team leader skoncentrowany na zespole oraz doradca w dziedzinie zwiększania skuteczności komunikacji marketingowej.
