Niezapomniane doświadczenie zakupowe w salonie samochodowym.
Bartłomiej Dudka
Od kilku lat w branży motoryzacyjnej możemy zaobserwować pewne zmiany: z fascynacji do samochodów wśród dealerów narodziła się fascynacja do klientów. Rośnie świadomość customer experience oraz potrzeba pozytywnego zaskoczenia odwiedzających salon. Już nie tylko lokalizacja i produkt, a zarządzanie doświadczeniami klientów staje się niepowtarzalną przewagą konkurencyjną.
Nowe cele biznesowe i CEM (customer experience managment) sprawiły, że salon sprzedaży samochodów to już nie tylko miejsce, gdzie możesz kupić nowe auto, ale też (albo przede wszystkim) osoby odpowiadające za serwis i gwarancję oraz dział obsługi klienta, który stanie się Twoim przyjacielem i najlepszym z możliwych doradcą. Docelowo chcemy, aby klienci spędzali więcej czasu w salonie i chcieli do niego wracać. A żeby kreować atmosferę sprzyjającą sprzedaży, wystarczą czasem niewielkie zmiany:
- Zadbaj o najlepszy wizerunek:
Zarówno w sytuacji, kiedy jesteś zdecydowany na zakup jak i kiedy oddajesz samochód do serwisu, już w drzwiach z uśmiechem wita Cię profesjonalny meeter greeter. Chodzi o to, aby oszczędzić Twój czas - zapyta o cel wizyty, dopyta o szczegóły i z pewnością sprawi, że poczujesz się ważny i zaopiekowany. Bo przecież klient jest wartością najcenniejszą w każdym biznesie.
- Komfortowa strefa oczekiwania:
Oddajesz samóchód i musisz czekać. Badania pokazują, że ponad połowa z nas odczuwa flustrację podczas przedłużającego się procesu obsługi (2014 IHS Automotive Buyer Influence Study), a przecież w tak prosty sposób można temu zaradzić. Dobrze zaprojektowana strefa oczekiwania powinna uwzględniać wszystkie potrzeby kupujących: dostęp do wi-fi, wygodne kanapy, telewizor, miejsce na laptopa, możliwość wypicia kawy, przeczytania książki, a także coś, co zainteresuje zniecierpliwione dzieci. Przykłady ze świata pokazują, że znajdzie się też miejsce na pole golfowe, smoothie bar a nawet gabinet masażu! O miejscu, w którym klient został tak dobrze potraktowany, nawet nie będzie chciał zapomnieć :)
- Przejrzyste zasady:
Odpowiadając na te nawet niewypowiedziane potrzeby klientów, niektóre z salonów samochodowych montują szybę pomiędzy przestrzenią salonu a miejscem napraw i kontroli. W ten sposób klienci mogą na bieżąco obserwować co się dzieje z ich samochodem, co więcej budujemy zaufanie, tak przecież ważne w zdobywaniu lojalności.
Przyszłość zarządzania doświadczeniami klientów w salonie samochodowym rozwija się na naszych oczach. Najwyższej jakości, zapamiętywane wrażenia zapewnią lojalność obecnych klientów, którzy będą wracać po kolejne usługi, a mając zaufanie do marki, mogą też polecać ją innym osobom.
PS. Może Cię także zainteresować:
2016-06-07
Bartłomiej Dudka bartlomiej.dudka@branchbrothers.pl
Dyrektor zarządzający Branch Brothers. Absolwent politologii i marketingu na Uniwersytecie A. Mickiewicza w Poznaniu oraz zarządzania projektami. Team leader skoncentrowany na zespole oraz doradca w dziedzinie zwiększania skuteczności komunikacji marketingowej.
