Niezapomniane doświadczenie zakupowe w salonie samochodowym.

Bartłomiej Dudka

Od kilku lat w branży motoryzacyjnej możemy zaobserwować pewne zmiany: z fascynacji do samochodów wśród dealerów narodziła się fascynacja do klientów. Rośnie świadomość customer experience oraz potrzeba pozytywnego zaskoczenia odwiedzających salon. Już nie tylko lokalizacja i produkt, a zarządzanie doświadczeniami klientów staje się niepowtarzalną przewagą konkurencyjną.

Nowe cele biznesowe i CEM (customer experience managment) sprawiły, że salon sprzedaży samochodów to już nie tylko miejsce, gdzie możesz kupić nowe auto, ale też (albo przede wszystkim) osoby odpowiadające za serwis i gwarancję oraz dział obsługi klienta, który stanie się Twoim przyjacielem i najlepszym z możliwych doradcą. Docelowo chcemy, aby klienci spędzali więcej czasu w salonie i chcieli do niego wracać. A żeby kreować atmosferę sprzyjającą sprzedaży, wystarczą czasem niewielkie zmiany:

Zarówno w sytuacji, kiedy jesteś zdecydowany na zakup jak i kiedy oddajesz samochód do serwisu, już w drzwiach z uśmiechem wita Cię profesjonalny meeter greeter. Chodzi o to, aby oszczędzić Twój czas - zapyta o cel wizyty, dopyta o szczegóły i z pewnością sprawi, że poczujesz się ważny i zaopiekowany. Bo przecież klient jest wartością najcenniejszą w każdym biznesie.

Oddajesz samóchód i musisz czekać. Badania pokazują, że ponad połowa z nas odczuwa flustrację podczas przedłużającego się procesu obsługi (2014 IHS Automotive Buyer Influence Study), a przecież w tak prosty sposób można temu zaradzić. Dobrze zaprojektowana strefa oczekiwania powinna uwzględniać wszystkie potrzeby kupujących: dostęp do wi-fi, wygodne kanapy, telewizor, miejsce na laptopa, możliwość wypicia kawy, przeczytania książki, a także coś, co zainteresuje zniecierpliwione dzieci. Przykłady ze świata pokazują, że znajdzie się też miejsce na pole golfowe, smoothie bar a nawet gabinet masażu! O miejscu, w którym klient został tak dobrze potraktowany, nawet nie będzie chciał zapomnieć :)

Odpowiadając na te nawet niewypowiedziane potrzeby klientów, niektóre z salonów samochodowych montują szybę pomiędzy przestrzenią salonu a miejscem napraw i kontroli. W ten sposób klienci mogą na bieżąco obserwować co się dzieje z ich samochodem, co więcej budujemy zaufanie, tak przecież ważne w zdobywaniu lojalności.

Przyszłość zarządzania doświadczeniami klientów w salonie samochodowym rozwija się na naszych oczach. Najwyższej jakości, zapamiętywane wrażenia zapewnią lojalność obecnych klientów, którzy będą wracać po kolejne usługi, a mając zaufanie do marki, mogą też polecać ją innym osobom.

PS. Może Cię także zainteresować:

  1. visual merchandising w salonie samochodowym
  2. mapa doświadczeń klienta - czym jest i jak ją tworzyć?

2016-06-07

Bartłomiej Dudka bartlomiej.dudka@branchbrothers.pl

Dyrektor zarządzający Branch Brothers. Absolwent politologii i marketingu na Uniwersytecie A. Mickiewicza w Poznaniu oraz zarządzania projektami. Team leader skoncentrowany na zespole oraz doradca w dziedzinie zwiększania skuteczności komunikacji marketingowej.

Zapisz się do newslettera

1. Wyrażam zgodę na przetwarzanie przez Branch Brothers Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością Spółka komandytowa z siedzibą w Poznaniu (60-319, ul. Ptasia 10) moich danych osobowych wskazanych w formularzu w celach marketingowych. Podanie danych jest dobrowolne. Oświadczam, że zostałem poinformowany, że przysługuje mi prawo dostępu do treści swoich danych, ich poprawiania, aktualizowania, uzupełniania, a także żądania zaprzestania ich przetwarzania.

2. Wyrażam zgodę na otrzymywanie na moje konto poczty elektronicznej informacji handlowej w rozumieniu przepisów ustawy z dnia 18 lipca 2002 roku o świadczeniu usług drogą elektroniczną (t.j. Dz. U. 2013 poz. 1422 ze zm.) wysyłanej przez Branch Brothers Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością Spółka komandytowa z siedzibą w Poznaniu (60-319, ul. Ptasia 10) w imieniu własnym oraz na zlecenie innych osób.

3. Wyrażam zgodę na używanie przez Branch Brothers Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością Spółka komandytowa z siedzibą w Poznaniu (60-319, ul. Ptasia 10) telekomunikacyjnych urządzeń końcowych, których jestem użytkownikiem, dla celów marketingu bezpośredniego zgodnie z art. 172 ustawy z dnia 16 lipca 2004 r. Prawo telekomunikacyjne (t.j. Dz.U. 2014 poz. 243 ze zm.).

4. Oświadczam, że zapoznałem się z Regulaminem i akceptuję jego treść.

©2015 BranchBrothers

Doradztwo marketingowe – Truszkowski Consulting Group | Prowadzenie Google AdWords – Adpresso