Blog

Niezapomniane doświadczenie wakacyjne… to wielka kolejka.

Joanna Bociąg

Jako szczęśliwa posiadaczka potomstwa, w ramach wakacyjnych wojaży postanowiłam, iż rodzinnie odwiedzimy wrocławskie Afrykarium. Jako klient 3.0., któremu omnichannel jest bliski, w pierwszej kolejności sprawdziłam ofertę w Internecie...Bingo! Można kupić bilety online! Jest również rodzinny! I tu pierwszy zgrzyt: akurat rodzinnego kupić nie można… Jest możliwy do nabycia tylko w kasach na miejscu. Dlaczego? – mogę się tylko domyślać, że w celu sprawdzenia ważności legitymacji szkolnej lub też obejrzenia, czy aby na pewno przyjdę z dziećmi. Zatem z umiarkowanym zrozumieniem, ale i z rozczarowaniem przyjęłam tę informację. Trudno, kupię na miejscu.

Jednak po 3-godzinnej podróży moim oczom ukazał się taki widok:

Tak na oko, 2 godziny w kolejce, z dziećmi i po podróży, gdy jedną z głównych potrzeb staje się skorzystanie z toalety. UWAGA: z toalety można skorzystać po wejściu na teren ZOO, czyli po zakupieniu biletów. "Cudowna" informacja dla tych, którzy czekają, aby bilet zakupić. Konia z rzędem każdemu, kto 3-4 letniemu dziecku powie, aby „wytrzymało” jeszcze dwie godzinki.

O „emocjach”, które wówczas poszalały we mnie, moich bliskich i wszystkich osobach czekających nie będę opowiadać. Brak toalet dostępnych dla „kolejkowiczów”, czyli w większości rodziców z małymi dziećmi, dodatkowo te nastroje potęgował. Mnie osobiście frustracją napawa fakt, iż natężony ruch w wakacje w tego typu miejscach ma charakter cykliczny i powtarza się co roku. Zatem można się do tego „kryzysu obfitości” odpowiednio przygotować, np. poprzez ustawienie dodatkowych kas tymczasowych, które będą czynne np. w godzinach porannych, gdy jest największy tłum. Nie wymaga to niebotycznych nakładów finansowych, nie jest również skomplikowane architektonicznie, a zdecydowanie poprawia jakość doświadczenia klienta.

Opcja nr 2: jeśli z jakichś powodów niemożliwe jest zapewnienie dodatkowych kas, to udostępnienie toalet dla osób oczekujących w kolejce na wejście jest ABSOLUTNYM wymogiem cywilizowanego kraju. I tu, pomimo mojej legendarnej wręcz empatii, nie znajduję żadnych wytłumaczeń, dlaczego nikt we wrocławskim ZOO o tym nie pomyślał…

Zirytowany, oczekujący tłum ludzi to duże wyzwanie. Ale i z tym można sobie poradzić. W jednym z odcinków „Kontroli tłumu” (to cykl programów emitowanych przez National Geografic Channel, w których behawiorysta, Daniel Pink, ukazuje mechanizmy psychologiczne zachowań ludzi w różnych sytuacjach) przedstawiono naprawdę długą kolejkę oczekującą na wejście do popularnej pizzerii w Nowym Yorku. Jak powszechnie wiadomo, głód dodatkowo potęguje irytację powodowaną czekaniem, a klient zdenerwowany jest mało „atrakcyjny”  w ogóle, a dla restauracji w szczególności. Dlatego też, w ramach eksperymentu, wprowadzono element zabawy dla oczekujących: mniej więcej w połowie kolejki, każdy z oczekujących miał możliwość „zagrania o lepszą pozycję”: jeśli wygrał, to wchodził do restauracji natychmiast, bez kolejki, jeśli przegrał szedł na koniec. Oczywiście, przed i po przeprowadzono badanie nastroju klientów.  Wyniki nie były zaskakujące – po zabawie wszyscy mieli lepsze humory – nawet ci  „przegrani”, co więcej, wszyscy znacznie lepiej oceniali samą wizytę w knajpie i deklarowali, że na pewno będą chcieli ją ponownie odwiedzić w najbliższym czasie.

Wniosek? Zadbajcie o swojego klienta w „strefie oczekiwania” – ta inwestycja zwraca się :)

PS. Jeżeli zastanawiasz się dlaczego dobrze jest zadbać o klientów przeczytaj koniecznie wpis: dlaczego warto inwestować w customer experience?