Blog

Forum In-store Customer Experience

Bartłomiej Dudka

Forum In-store Customer Experience  było pierwszym spotkaniem top-managerów odpowiedzialnych za strategie  i standardy sprzedaży w sklepach stacjonarnych.  Logotypy firm uczestniczących, wyświetlanych na ekranie powitalnym, jasno komunikowały, że temat jest istotnym elementem strategii biznesowych wiodących na rynku graczy.

Jakie konkluzje?

Podział na klientów offline i online już nie ma uzasadnienia. Współczesny nabywca swobodnie porusza się pomiędzy tymi „światami”, traktując je jako różne wejścia do jednego sklepu. Zakupowa podróż klienta  zatem przestała mieć charakter linearny, osadzony tylko w „realu” lub „wirtualu”. Obecnie przypomina raczej sinusoidę, w której klient w zależności od potrzeby chwili  i preferowanego kanału dostępu, wybiera  najwygodniejszy dla siebie sposób dokonywania zakupów. Dlatego współczesny nabywca to klient digitalny.

Omnichannel to trend, którego nie można już lekceważyć. Wygrywają Ci, którzy stosują narzędzia wielokanałowej komunikacji z klientem. Osiągają lepszą konwersję i  lepsze ROI. Oczywiście ta wielokanałowość powinna być dobrze przemyślana i przetestowana, zanim zostanie udostępniona klientom – falstart może kosztować zbyt wiele.

Pomimo, iż smartfony są coraz powszechniejszym narzędziem zakupowym, nie są w stanie zastąpić doświadczenia w fizycznym miejscu sprzedaży, ani tym bardziej zapewnić klientowi pozytywnych emocji, które w prosty sposób przekładają się na wartość koszyka zakupowego. Zakupy online doskonale realizują racjonalne potrzeby: porównanie ofert, najlepsza cena, wygodna dostawa, łatwa możliwość zwrotu.  Ale to wizyta w sklepie i osobisty kontakt ze sprzedawcą wywołują emocje (oby jak najlepsze), które stają się w umysłach konsumentów „markerami brandu”. I zgodnie ze słynnymi słowami Mayi Angelou:  „Ludzie zapomną to co powiedziałeś, co zrobiłeś, ale nigdy nie zapomną tego, jak poczuli się dzięki Tobie”  to emocje jako pierwsze będą miały głos przy podejmowaniu kolejnej decyzji zakupowej. Dobre customer experience to wyróżnik, dzięki któremu można skrócić i uprościć ścieżkę zakupową klienta, poprzez zbudowanie więzi z nim,  co w obecnych realiach wszechdostępności przekłada się bezpośrednio na wzrost zysków przedsiębiorstwa.

Dla Branch Brothers to dobre informacje, bo w tym właśnie się specjalizujemy i o tym głośno mówimy. Zapewnienie dobrego shopping experience powinno być naczelnym celem każdej firmy, której zyski i rozwój zależą od wyborów dokonywanych przez klientów.