Blog

Emocje i zmysły w projektowaniu sklepów

Iwona Kliś

Badania wskazują, że około 70% klientów podejmuje decyzje o zakupie w miejscu sprzedaży, a aż 66% pozytywnych opinii o marce ma podłoże emocjonalne, nawet gdy klienci nie są przekonani o racjonalności ich ocen.
To wszystkie wrażenia, doznania i emocje, jakie pojawiają się u klienta podczas jego pobytu w danej placówce handlowej, mają wpływ na podejmowanie decyzji konsumenckich. Im lepsze doświadczenia będą towarzyszyć nabywcy, tym więcej kupi i tym chętniej wróci do innych produktów danej marki. Jak więc go oczarować w miejscu sprzedaży? Jak sprawić, aby pokochał, zapamiętał i polecał nasz sklep i markę?

Były prezes i dyrektor zarządzający Ford Motor Company Ian Gerald McAllister powiedział:
„W latach 80. wyróżnikiem była jakość. W latach 90. – marka. Uważam, że w pierwszej dekadzie XXI wieku wyróżnikiem będzie doświadczenie klienta”.

Jak więc wywołać u klientów wyłącznie pozytywne wspomnienia z naszym brandem i sprawić, aby to u nas chcieli powtórzyć zakupy?

NAJLEPSZE DOŚWIADCZENIA ZAKUPOWE POPRZEZ ODDZIAŁYWANIE NA ZMYSŁY I EMOCJE KONSUMENTA

Pojawienie się emocji sygnalizuje konsumentowi, że zdarzenie je wywołujące jest dla niego bardziej istotne od innych. Co ważne, budują także ich lojalność wobec brandu oraz sprawiają, że chętnie polecają dany sklep innym, ponieważ to właśnie odczucia emocjonalne mogą służyć jako podstawa sądów i decyzji.

Jak pokazują badania Jacka Mortona z Worldwide’a, aż 87% konsumentów wskazuje, że to doświadczenia przedzakupowe związane z marką są kluczowe przy jej wyborze w przyszłości, lecz tylko 26% przyznaje, że były one dobre!

PRZEZ ZMYSŁY DO POZYTYWNYCH EMOCJI W UMYŚLE KLIENTA

Idea zarządzania doświadczeniem konsumentów znalazła swoje odbicie w świecie marketingu już pod koniec lat 90., kiedy to po raz pierwszy pojawiło się określenie „marketing doświadczeń” (ang. experience marketing).

Marketing doświadczeń to wszystkie działania podejmowane przez firmę, służące kreowaniu doświadczeń zakupowych. Celem tych inicjatyw podejmowanych przez organizację jest zapamiętanie marki przez klientów oraz emocjonalne przywiązanie, a tym samym zdobycie ich lojalności.

Dan Hill (w książce "Emocjonomika") powiedział: „kluczem do sukcesu jest wzbudzenie wystarczająco intensywnego wrażenia zmysłowego, by zaintrygować konsumentów pod względem emocjonalnym”.
Bodźce zmysłowe wpływają na słuch, wzrok oraz węch  klienta, ponadto,  poprzez smak i dotyk stają się źródłem motywacji zewnętrznej i prowadzą do dłuższego pobytu w lokalu bądź zakupu większej ilości produktów. Coraz więcej sklepów, hoteli czy restauracji i centrów handlowych buduje nie tylko racjonalne, ale przede wszystkim emocjonalne związki z klientami, angażując ich poprzez doświadczenia zmysłowe.

Czytaj więcej...

- Zmysł wzroku w Visual Merchandisingu

- Zapach w Visual Merchandisingu

- Znaczenie słuchu w projektowaniu sklepów

- Dotyk w Visual Merchandisingu