Doświadczenie zakupowe klienta - magia, która dzieje się w sklepie

Iwona Kliś

Chociaż nie zawsze było badane i opisywane - zjawisko doświadczenia zakupowego towarzyszy klientom od zawsze - to przecież każdy kontakt, aktywność sprzedawcy i emocje jakie zakupy wywołują u klienta.

Współcześnie w większości przypadków kreowane doświadczenie klienta jest jednak przypadkowe. W sposób spontaniczny "dzieje się" zawsze, wypełniając tą niezaplanowaną przestrzeń komunikacyjną w miejscu sprzedaży.

 Firmy chcące zwiększyć skuteczność działań wizerunkowych muszą odpowiedzieć sobie na pytanie – jakie są wrażenia i emocje klientów w każdym punkcie styczności z firmą?

Właściciele sklepów nie doceniają bogactwa zakupowych doświadczeń konsumentów. Są zainteresowani tym, co dzieje się, kiedy konsument ogląda półki w supermarkecie lub to jak reklamy wpływają na decyzje zakupowe.

Istnieje co najmniej kilka definicji doświadczenia zakupowego, jednak żadna z nich nie zdobyła jak dotąd pozycji lidera. Te najczęściej powtarzane wskazują, że Customer Experience (CX) to suma wszystkich doświadczeń jakie ma klient z naszą firmą we wszystkich możliwych kanałach kontaktu i punktach styku przez cały okres trwania jego relacji z naszą firmą.
Do tego można jeszcze dodać, że zapamiętane doświadczenia to takie, które w jakiś sposób pozytywny lub negatywny zrobiły na kliencie na tyle silne wrażenie, że je zapamiętał (tak zwany "efekt wow")

Próbując sformułować jedną definicję doświadczenia zakupowego Monika Boguszewicz - Kreft w  książce Marketing doświadczeń. Jak poruszyć zmysły, zaangażować emocje, zdobyć lojalność klientów? podsumowuje doświadczenie jako:
1. Wszystkie kontakty klienta ze sklepem;
2. Działania na zmysły i emocje konsumentów;
3. Odpowiedź na oczekiwania klientów;
4. Najcenniejsze jest wykreowanie takiego doświadczenia zakupowego, które zapadnie w pamięć klientom i wywoła efekt "wow"

Najważniejszym i podstawowym elementem kreowania doświadczenia zakupowego jest zrozumienie i przeanalizowanie jak klienci postrzegają i interpretują działania marketingowe podjęte przez przedsiębiorstwo oraz jaki mają one wpływ na jego działania oraz decyzje zakupowe.

Przeczytaj także o narzędziu jakim jest mapa doświadczeń klienta  oraz o przestrzeniach, które budzą pozytywne emocje i zwiększają sprzedaż.

2016-03-01

Iwona Kliś iwona.klis@branchbrothers.pl

Absolwentka Uniwersytetu Adama Mickiewicza w Poznaniu na kierunku Dziennikarstwo i Komunikacja Społeczna. W Branch Brothers prowadzi projekty zarówno marketingowe jak i doradcze. Project manager cyklu spotkań Designing Customer Experience poświęconych projektowaniu przestrzeni sprzedaży zgodnie z zasadami Visual Merchandisingu.

Zapisz się do newslettera

1. Wyrażam zgodę na przetwarzanie przez Branch Brothers Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością Spółka komandytowa z siedzibą w Poznaniu (60-319, ul. Ptasia 10) moich danych osobowych wskazanych w formularzu w celach marketingowych. Podanie danych jest dobrowolne. Oświadczam, że zostałem poinformowany, że przysługuje mi prawo dostępu do treści swoich danych, ich poprawiania, aktualizowania, uzupełniania, a także żądania zaprzestania ich przetwarzania.

2. Wyrażam zgodę na otrzymywanie na moje konto poczty elektronicznej informacji handlowej w rozumieniu przepisów ustawy z dnia 18 lipca 2002 roku o świadczeniu usług drogą elektroniczną (t.j. Dz. U. 2013 poz. 1422 ze zm.) wysyłanej przez Branch Brothers Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością Spółka komandytowa z siedzibą w Poznaniu (60-319, ul. Ptasia 10) w imieniu własnym oraz na zlecenie innych osób.

3. Wyrażam zgodę na używanie przez Branch Brothers Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością Spółka komandytowa z siedzibą w Poznaniu (60-319, ul. Ptasia 10) telekomunikacyjnych urządzeń końcowych, których jestem użytkownikiem, dla celów marketingu bezpośredniego zgodnie z art. 172 ustawy z dnia 16 lipca 2004 r. Prawo telekomunikacyjne (t.j. Dz.U. 2014 poz. 243 ze zm.).

4. Oświadczam, że zapoznałem się z Regulaminem i akceptuję jego treść.

©2015 BranchBrothers

Doradztwo marketingowe – Truszkowski Consulting Group | Prowadzenie Google AdWords – Adpresso