Dlaczego warto inwestować w customer experience?
Joanna Bociąg
Kreowanie doświadczeń z marką wiąże się z oferowaniem holistycznych wartości - zmysłowych, emocjonalnych, relacyjnych i tych funkcjonalnych. Współcześnie znaczenie ma nie tylko efekt ceny i użyteczności, ale przede wszystkim - kreowanie doświadczeń.
Prezes i Dyrektor zarządzający Ford Motor Compny powiedział: "w latach 80 wyróżnikiem była jakość. W latach 90 - marka. uważam, że w pierwszej dekadzie XXI wiek wyróżnikiem będzie doświadczenie klienta.” I dużo w tym racji, bo współcześni konsumenci poszukują dostawców, którzy będą dostarczać doświadczenia i wartość emocjonalną.
Oznacza to, że obecnie najbardziej pożądanymi wartościami są doświadczenia klienta.
Odpowiadając na pytanie zawarte w temacie: dlaczego warto inwestować w customer experience?
- pozwala to na wygenerwanie dodatkowej wartości dla klienta;
- zwiększa przewagę konkurencyjną;
- ulepszanie doświadczeń daje firmom szanse na przechodzenie na wyższe poziom produktu;
- daje szanse uzyskania lojalności klientów ( o której pisaliśmy TUTAJ);
- sprawia, że klienci są mniej wrażliwi na cenę.
Na doświadczenie klienta składa się wiele elementów (między innymi atmosfera w sklepie, obsługa klienta, komfort kupujących), o które należy zadbać. A na koniec: inwestycja w customer experience to mały koszt przy możliwości sporego zysku :)
A jeżeli interesuje Cię temat doświadczenia klienta, przeczytaj także inne artykuły na naszym blogu: Jak wykreować dobre customer experience oraz o zarządzaniu doświadczeniami klienta.
2016-09-06
Joanna Bociąg joanna.bociag@branchbrothers.pl
Joanna Bociąg – absolwentka Uniwersytetu im. Adama Mickiewicza w Poznaniu. Ukończyła studia podyplomowe z zakresu Psychologii biznesu dla menedżerów, Marketingu strategicznego na rynku farmaceutycznym oraz Prognozowania trendów w obszarach mody i designu. W Branch Brothers prowadzi zarówno projekty operacyjne jak i doradcze w zakresie budowania dobrego shopping experience, realizując różnorodne działania jako konsultant i project manager. Jest zwolenniczką myślenia „out of box” i współpracy z ludźmi w oparciu o ich silne strony.
