Customer experience – przykłady na to, jak zwiększa sprzedaż!
Bartłomiej Dudka
Kreowanie doświadczeń zakupowych u klienta wiąże się z oferowaniem holistycznych wartości – tych zmysłowych, emocjonalnych, relacyjnych, ale także funkcjonalnych. Coraz częściej znaczenie ma nie tylko niska ceny i użyteczność, ale przede wszystkim – poczucie satysfakcji i zadowolenie z samego procesu zakupu. Nie jest także tajemnicą, że tworzenie najlepszego customer experience przekłada się na wzrost sprzedaży. W jaki sposób?
1. Klienci deklarują, że chętnie zapłacą więcej za doskonałe doświadczenia zakupowe!
… i za nie płacą. Najlepszym przekładem jest nasz projekt dla firmy Altom – po dokładnym przenalizowaniu potrzeb kupujących, stworzeniu mapy empatii i dostosowaniu przestrzeni, aż o 36% wzrosła sprzedaż w sklepie, a o 19,5% wzrosła liczba dziennych transakcji. Te dane mówią same za siebie!
2. Customer experience pozwala na wygenerowanie dodatkowej wartości dla klienta
Istnieją badania potwierdzające rolę jaką pełni nastrój sklepu na postępowanie kupujących. Wykazano, że osoby oglądające towar w sklepie, w którym panowała miła atmosfera oceniły go bardziej pozytywnie aniżeli osoby, które widziały te same przedmioty w mniej przyjemnych warunkach. Nie jest też zaskoczeniem, że pozytywne bodźce sensoryczne wywołują u kupujących chęć dłuższego przebywania w sklepie :)
Fakt: 90% detalistów uważa, że kreowanie odpowiedniej atmosfery jest równie ważne jak dbałość o ceny towarów (M.Biedermann, Działania promocyjne jako wyraz orientacji marketingowej sklepów detalicznych)
3. Customer experience to szansa, na uzyskanie lojalności klientów
Usatysfakcjonowany klient może kupować wszędzie, ale tylko ten lojalny zawsze będzie wracał do konkretnego sklepu, bo jest on emocjonalnie związany z marką i chętnie polecaja ją innym.Faktem jest także, że bsługa takich klientów jest tańsza i bardziej efektywna - szacuje się, że koszt pozyskania nowego klienta kosztuję firmę pięć razy więcej niż zatrzymanie obecnego (Peter Doyle, Marketing wartości)
A co najważniejsze - lojalni konsumenci mogą stanowić barierę wejścia dla nowych konkurentów!
Doświadczenia zakupowe pojawiają się zawsze, niezależnie od działań podejmowanych przez firmę, jednak tylko te dobre sprzedają. Jeśli zadbamy o dobry customer experience i efektywny visual merchandising zyskamy wartość, którą ciężko skopiować, będzie to unikalna przewaga konkurencyjna!
A jeżeli interesuje Cię temat doświadczenia klienta, przeczytaj także inne artykuły na naszym blogu: Jak wykreować dobre customer experience oraz o zarządzaniu doświadczeniami klienta.
2018-01-23
Bartłomiej Dudka bartlomiej.dudka@branchbrothers.pl
Dyrektor zarządzający Branch Brothers. Absolwent politologii i marketingu na Uniwersytecie A. Mickiewicza w Poznaniu oraz zarządzania projektami. Team leader skoncentrowany na zespole oraz doradca w dziedzinie zwiększania skuteczności komunikacji marketingowej.
