Customer experience na lotnisku
Bartłomiej Dudka
Najlepsze lotniska świata wiedzą, jak zadbać o najważniejsze potrzeby podróżnych. Bezpłatna kawa i herbata w różnych smakach, komfortowe fotele do wypoczynku, czy usługi SPA to tylko niektóre z wielu oferowanych udogodnień…
Każdy, kto choć raz podróżował samolotem wie, jak bardzo duży wpływ na pourlopowe wrażenia mają „lotniskowe” doświadczenia. Wiedzą to również autorzy The World Airport Awards 2015 – prestiżowej nagrody w branży lotniczej przyznawanej przez Firmę Skytrax. Przez 9 miesięcy ankietowani oceniają w niej 39 różnych aspektów, wpływających na jakość obsługi na lotniskach na całym świecie. Na tej podstawie przyznawane są wyróżnienia dla portów lotniczych, które wyznaczają standardy jakości obsługi klienta w danym roku.
Komfort informacji
Świetnym rozwiązaniem w zakresie „lotniskowej komunikacji” wykazuje się lotnisko Chopina w Warszawie. W sierpniu 2015 roku udostępniony został na nim nowy, kolorowy system oznakowania. W hali przylotów na podłodze znajdują się kolorowe linie, wskazujące najkrótszą dla podróżnych drogę do taksówek (żółta linia), autobusów (purpurowa), czy kolejki (zielona). Dla ułatwienia, na każdej z kolorowych naklejek podane są również odległości od celu.
Designerskie rozwiązania
Wyróżnikiem sporej części europejskich, azjatyckich i amerykańskich portów lotniczych są ciekawe rozwiązania architektoniczne. Przeszklone wnętrza, fontanny, czy inne elementy budowy i wyposażenia (nawiązujące do kultury kraju) pozytywnie wpływają na doznania estetyczne podróżnych. Oryginalne rozwiązania są dobrym narzędziem promującym dane miasto czy region, w którym zlokalizowany jest port lotniczy. Wywołanie efektu "wow" jest w takim momencie znacznie łatwiejsze.
Nieziemska atmosfera
Lotniskowe doświadczenia to również kolory, zapachy, a także elementy świetlno-dźwiękowe. Zbyt głośna muzyka, połączona z powtarzającymi się komunikatami na temat lotów i bezpieczeństwa, potęguje zmęczenie podróżnych. Miejscem, w którym powinni oni odpocząć od tego typu „doświadczeń” są specjalne strefy oczekiwania. Niektóre skandynawskie lotniska oferują np. możliwość zregenerowania swoich sił w komfortowym miejscu z malowniczym widokiem na panoramę lotniska. Na wielu międzynarodowych portach lotniczych (m.in. w Tokio, Hanoi, Helsinkach, Moskwie) można wynająć nawet specjalną kapsułę do spania!
Podróż w nieznane
Z perspektywy lotnisk, warto oferować podróżnym najlepsze doświadczenia. Choć klienci nie zawsze wrócą do danego portu lotniczego, z pewnością będą zadowoleni, gdy znajdą w nim coś dla siebie. Chętniej wydadzą też pieniądze na dodatkowe, lotniskowe atrakcje. Biorąc pod uwagę rozwiązania, jakie pojawiły się w ostatnim czasie, można spodziewać się, że porty lotnicze będą poszukiwać kolejnych sposobów, by jeszcze silniej oddziaływać na doświadczenia klientów. To, w jakim kierunku będą podążać lotniska, zależy również w dużej mierze od oczekiwań i wymagań samych klientów – głównych bohaterów podróży pełnej unikalnych doświadczeń.
artykuł ukazał się w Marketingu w Praktyce nr 02/2016
Przeczytaj także:
- Mapa doświadczeń klienta - czym jest i jak ją tworzyć?
- Przestrzeń, która budzi pozytywne emocje i zwiększa sprzedaż.
- Jak zaprojektować dobry visual merchandising?
2016-02-16
Bartłomiej Dudka bartlomiej.dudka@branchbrothers.pl
Dyrektor zarządzający Branch Brothers. Absolwent politologii i marketingu na Uniwersytecie A. Mickiewicza w Poznaniu oraz zarządzania projektami. Team leader skoncentrowany na zespole oraz doradca w dziedzinie zwiększania skuteczności komunikacji marketingowej.
