Customer Experience - jak wpływa na wyniki firmy?

Bartłomiej Dudka

Konferencja Customer Experience Transformation, w której mieliśmy okazję uczestniczyć, oprócz sporej dawki wiedzy, utwierdziła nas w przekonaniu, jak ważne jest zarządzanie doświadczeniami klienta oraz jak ogromny ma wpływ na jakość i wyniki firmy. Napawa także optymizmem fakt, że coraz więcej przedsiębiorstw inwestuje w ten obszar działalności, coraz więcej managerów wsłuchuje się w głos klientów oraz mierzy zadowolenie i lojalność kupujących (NPS). 

Przeprowadzone badanie customer experience przez firmę Develor (Grudzień 2015- Styczeń 2016) potwierdza to, co wiedzieliśmy od dawna - klienci deklarują, że chętnie zapłacą więcej za doskonałe doświadczenia zakupowe!
Co więcej, wyniki też jasno pokazują, jak konsumenci reagują na złe customer experience: w odpowiedzi na negatywne doświadczenia z marką 50% badanych poszukuje lub rozważa zakup produktów u konkurencji! Dzieli się emocjami ze znajomymi i rodziną... 

Zrozumienie potrzeb i problemów klienta, w tym także jego barier zakupowych pozwala wypracować rozwiązania, które poprawią satysfakcję kupujących. Ułatwia to coraz popularniejsze badanie NPS (narzędzie oceny lojalności klientów danej firmy) oraz tworzenie Customer Journey Map - o której już pisaliśmy TUTAJ (link)
A na podsumowanie liczba, która cieszy najbardziej - 75% zarządzających firmami przyznało, że Customer Experience jest jednym z ważniejszych priorytetów strategicznych :) 

A jeżeli chcesz wiedzieć więcej o zarządzaniu doświadczeniami klienta, przeczytaj także: 

2016-12-13

Bartłomiej Dudka bartlomiej.dudka@branchbrothers.pl

Dyrektor zarządzający Branch Brothers. Absolwent politologii i marketingu na Uniwersytecie A. Mickiewicza w Poznaniu oraz zarządzania projektami. Team leader skoncentrowany na zespole oraz doradca w dziedzinie zwiększania skuteczności komunikacji marketingowej.

Zapisz się do newslettera

1. Wyrażam zgodę na przetwarzanie przez Branch Brothers Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością Spółka komandytowa z siedzibą w Poznaniu (60-319, ul. Ptasia 10) moich danych osobowych wskazanych w formularzu w celach marketingowych. Podanie danych jest dobrowolne. Oświadczam, że zostałem poinformowany, że przysługuje mi prawo dostępu do treści swoich danych, ich poprawiania, aktualizowania, uzupełniania, a także żądania zaprzestania ich przetwarzania.

2. Wyrażam zgodę na otrzymywanie na moje konto poczty elektronicznej informacji handlowej w rozumieniu przepisów ustawy z dnia 18 lipca 2002 roku o świadczeniu usług drogą elektroniczną (t.j. Dz. U. 2013 poz. 1422 ze zm.) wysyłanej przez Branch Brothers Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością Spółka komandytowa z siedzibą w Poznaniu (60-319, ul. Ptasia 10) w imieniu własnym oraz na zlecenie innych osób.

3. Wyrażam zgodę na używanie przez Branch Brothers Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością Spółka komandytowa z siedzibą w Poznaniu (60-319, ul. Ptasia 10) telekomunikacyjnych urządzeń końcowych, których jestem użytkownikiem, dla celów marketingu bezpośredniego zgodnie z art. 172 ustawy z dnia 16 lipca 2004 r. Prawo telekomunikacyjne (t.j. Dz.U. 2014 poz. 243 ze zm.).

4. Oświadczam, że zapoznałem się z Regulaminem i akceptuję jego treść.

©2015 BranchBrothers

Doradztwo marketingowe – Truszkowski Consulting Group | Prowadzenie Google AdWords – Adpresso