Customer Experience - jak wpływa na wyniki firmy?
Bartłomiej Dudka
Konferencja Customer Experience Transformation, w której mieliśmy okazję uczestniczyć, oprócz sporej dawki wiedzy, utwierdziła nas w przekonaniu, jak ważne jest zarządzanie doświadczeniami klienta oraz jak ogromny ma wpływ na jakość i wyniki firmy. Napawa także optymizmem fakt, że coraz więcej przedsiębiorstw inwestuje w ten obszar działalności, coraz więcej managerów wsłuchuje się w głos klientów oraz mierzy zadowolenie i lojalność kupujących (NPS).
Przeprowadzone badanie customer experience przez firmę Develor (Grudzień 2015- Styczeń 2016) potwierdza to, co wiedzieliśmy od dawna - klienci deklarują, że chętnie zapłacą więcej za doskonałe doświadczenia zakupowe!
Co więcej, wyniki też jasno pokazują, jak konsumenci reagują na złe customer experience: w odpowiedzi na negatywne doświadczenia z marką 50% badanych poszukuje lub rozważa zakup produktów u konkurencji! Dzieli się emocjami ze znajomymi i rodziną...
Zrozumienie potrzeb i problemów klienta, w tym także jego barier zakupowych pozwala wypracować rozwiązania, które poprawią satysfakcję kupujących. Ułatwia to coraz popularniejsze badanie NPS (narzędzie oceny lojalności klientów danej firmy) oraz tworzenie Customer Journey Map - o której już pisaliśmy TUTAJ (link)
A na podsumowanie liczba, która cieszy najbardziej - 75% zarządzających firmami przyznało, że Customer Experience jest jednym z ważniejszych priorytetów strategicznych :)
A jeżeli chcesz wiedzieć więcej o zarządzaniu doświadczeniami klienta, przeczytaj także:
- o roli oznaczeń i nawigacji na komfort kupujących
- o tym jak stworzyć niepowtarzalną atmosferę w sklepie
- zainspiruj się historią Zappos i najlepszej obsługi klienta na świecie!
2016-12-13
Bartłomiej Dudka bartlomiej.dudka@branchbrothers.pl
Dyrektor zarządzający Branch Brothers. Absolwent politologii i marketingu na Uniwersytecie A. Mickiewicza w Poznaniu oraz zarządzania projektami. Team leader skoncentrowany na zespole oraz doradca w dziedzinie zwiększania skuteczności komunikacji marketingowej.