Customer experience - jak wprowadzić i zarządzać, aby osiągnąć sukces (cz.1)
Bartłomiej Dudka
Wiele razy pisaliśmy już o tym jak ważne jest budowanie pozytywnych doświadczeń klienta. W kilku wpisach opisywaliśmy siłę emocji customer experience, podawaliśmy przykłady na to jak zwiększa sprzedaż, a nawet wskazywaliśmy elementy, które budują doświadczenie klienta. Najważniejsze jednak – customer experience to zjawisko, które towarzyszy klientom od zawsze. To suma emocji, których doświadcza kupujący w każdym kontakcie z marką. Dzisiaj więc odpowiem na pytanie – jak rozpocząć przygodę z budowaniem pozytywnych doświadczeń klienta?
Podstawą tworzenia niezapomnianego customer experience i wywołania efektu „wow” jest poznanie klienta
-obserwowanie go w miejscu sprzedaży, rozpoznawanie jego potrzeb i niwelowanie barier zakupowych. Może się wydawać, że badania przestrzeni sklepu wiążą się z długoterminowymi i kosztownymi działaniami. Nic bardziej mylnego! Czasem prosta analiza sklepu oczami klienta przynosi nieoczekiwane efekty i pomaga poprawić komfort kupujących. W naszej ofercie badania przestrzeni handlowej zapewniamy kompleksowe badanie sklepu poprzez obserwacje kupujących właśnie. Analiza zachowań, połączona z analizą ilościową i interpretacją wyników pozwala poznać mocne i słabe strony sklepu oraz wdrożyć zmiany poprawiające jakość customer experience!
W ramach analizy sklepu z pewnością jednym z elementów będzie sprawdzenie roli oznaczeń i nawigacji w sklepie.
To często element pomijany, w istocie jednak, dopiero właściwe oznaczenie przestrzeni sprawi, że klient poczuje się komfortowo i bezpiecznie i zamiast tracić czas na szukanie produktów, znacznie więcej przeznaczy go na ich kupowanie. Wdrożenie jednolitego oznakowania znacznie ułatwi przygotowanie standardu oznaczeń i nawigacji. O roli oznaczeń i nawigacji w kontekście doświadczeń kupujących pisaliśmy tutaj (link)
Kolejny krok to zmiana.
Zarówno ta wprowadzająca nowe zarządzanie relacjami z klientami jak i ta dotycząca przestrzeni sklepu właśnie. Po dokładnej analizie bądź badaniu przestrzeni handlowej, nasuwające się rekomendacje zmian należy wdrażać! Nie bój się zmian, próbuj wykorzystywać różne rozwiązania - albo na jednej strefie albo na jednym ze sklepów. Poprawa przestrzeni handlowej ma na celu jeszcze lepsze dostosowanie jej do potrzeb kupujących…a w efekcie zwiększenie sprzedaży. Bo w każdym sklepie, niezależnie od branży, można zwiększyć sprzedaż...
A na koniec do zapamiętania ;)
Doświadczenia zakupowe pojawiają się zawsze, niezależnie od działań podejmowanych przez sklep, jednak tylko te dobre sprzedają.
Jeżeli interesuje Cię temat customer experience przeczytaj także:
2018-03-20
Bartłomiej Dudka bartlomiej.dudka@branchbrothers.pl
Dyrektor zarządzający Branch Brothers. Absolwent politologii i marketingu na Uniwersytecie A. Mickiewicza w Poznaniu oraz zarządzania projektami. Team leader skoncentrowany na zespole oraz doradca w dziedzinie zwiększania skuteczności komunikacji marketingowej.
