Customer experience - siła emocji.
Bartłomiej Dudka
Ponad 60% pozytywnych opinii o marce ma podłoże emocjonalne, nawet gdy klienci nie są przekonani o racjonalności ich ocen. To wszystkie wrażenia, doznania i emocje, jakie pojawiają się u klienta podczas jego pobytu w danej placówce handlowej, mają wpływ na podejmowanie decyzji konsumenckich. Łatwo więc wywnioskować, że im lepsze doświadczenia będą towarzyszyć nabywcy, tym więcej kupi i tym chętniej wróci do innych produktów danej marki. Jak więc oczarować kupujących w miejscu sprzedaży? Jak sprawić, aby pokochali, zapamiętali i polecali nasz sklep innym?
Nie jest tajemnicą, że współcześnie produkty w sklepach zbliżone są do siebie jakością i ceną, a o zakupie decyduje często marka oraz konkretne skojarzenia z nią. To właśnie od nich zależy, czy klient wróci do nas, czy skieruje się do konkurencji.
Customer experience to pozytywne doświadczenia, które zwiększają sprzedaż!
Kreowanie doświadczeń z marką wiąże się z oferowaniem holistycznych wartości - zmysłowych, emocjonalnych, relacyjnych i tych funkcjonalnych. Znaczenie ma nie tylko efekt ceny i użyteczności, ale przede wszystkim - kreowanie doświadczeń.
Aby budować najlepszy customer experience pamiętaj o sześciu zasadach i stosuj je na co dzień:
- zbierz jak najwięcej informacji na temat tego, czego potrzebują klienci;
- przystosuj przestrzeń sprzedaży do ich świadomych i tych nieświadomych oczekiwań;
- zbuduj ekspozycję przyciągającą wzrok, czytelną i łatwo dostępną;
- zbuduj taki system oznaczeń i nawigacji tak, by klient nie czuł się zagubiony;
- zadbaj o to, by klient wrócił oraz przewiduj jak jego potrzeby będą się zmieniać;
- ucz się i nieprzerwanie miej otwartą głowę na pomysły innych.
Doświadczenia zakupowe pojawiają się zawsze, niezależnie od działań podejmowanych przez sklep, jednak tylko te dobre sprzedają. Jeśli zadbamy o dobry customer experience i efektywny visual merchandising zyskamy wartość, którą ciężko skopiować, będzie to unikalna przewaga konkurencyjna!
Jeżeli interesuje Cię temat kreowania customer experience, przeczytaj także:
Sprawdź też nasze usługi badania sklepu i poprawa przestrzeni handlowej - aby polepszyć jakość doświadczenia zakupowego i zwiększać sprzedaż w sklepie ;)
2018-02-20
Bartłomiej Dudka bartlomiej.dudka@branchbrothers.pl
Dyrektor zarządzający Branch Brothers. Absolwent politologii i marketingu na Uniwersytecie A. Mickiewicza w Poznaniu oraz zarządzania projektami. Team leader skoncentrowany na zespole oraz doradca w dziedzinie zwiększania skuteczności komunikacji marketingowej.
