Badania i kontrola merchandisingu.
Iwona Kliś
Sprawdzanie i kontrolowanie skuteczności merchandisingu jest niezwykle ważną częścią procesu zwiększania skuteczności sprzedaży w sklepie. Jedną ze sprawdzonych metod jest badanie mystery shopping - tajemniczego klienta. Na czym polega, jaki ma charakter i jakie informacje można zgromadzić dzięki niemu? Dziś odpowiadam na wszystkie te pytania.
Na czym właściwie polega badanie mystery shopping?
To proste - audytorzy odwiedzają wskazany sklep i badają określone wskaźniki np. jakość obsługi, ułożenie towarów na półkach, skuteczność materiałów reklamowych etc. Pozwala to bliżej przyjrzeć się danemu miejscu zarówno z zewnętrznego jak i wewnętrznego punktu widzenia. Celem jest przede wszystkim uzyskanie obiektynych informacji i udoskonalenie rozwiązań.
Główne założenia badania tajemniczego klienta:
Teraz trochę teorii, ale w dosłownie trzech punktach. Charakter badania bowiem można sklasyfikować jako:
- ukryte (pracownik nie wie, że jest kontrolowany)
- kontrolowane (przeprowadzane według scenariusza)
- standaryzowane (wskazanie na wybrane aspekty + kwestionariusz)
Ważne: ta metoda badania powinna być stosowana równolegle z innymi rodzajami analiz, aby ocenić pozostałe elementy przekładające się na doświadczenia klienta :)
I na koniec: jakie informaje dzięki temu można zyskać?
Mocną stroną badania jest przede wszystkim obiektywnizm - zbierane są fakty, nie zaś deklaracje. W ten sposób tworzy się narzędzie wspierające sprzedaż, dzięki któremu można gromadzić informacje o ekspozycji towaru, wyglądzie placówki i pracowników, jakości obsługi klienta, a nawet tendecji do polecania lub nie rekomendowaniu danej marki!
Wynikiem badań jest raport zawierający analizę uzyskanych danych i rekomendacje działań ulepszających jakość doświadczeń klienta. Więcej na temat audytów i badania sklepów możesz przeczytać tutaj.
Podsumowując, to metoda o wielu zastosowaniach, a dobrze rozplanowana może przynieść pozytywne wyniki w miejscu sprzedaży! :)
Jeżeli interesuje Cię temat visual merchandisingu i customer experience przeczytaj także:
- Strefa oczekiwania, w której klienci się nie nudzą
- Badania przestrzeni sklepu - kiedy warto w nie inwestować?
2016-10-18
Iwona Kliś iwona.klis@branchbrothers.pl
Absolwentka Uniwersytetu Adama Mickiewicza w Poznaniu na kierunku Dziennikarstwo i Komunikacja Społeczna. W Branch Brothers prowadzi projekty zarówno marketingowe jak i doradcze. Project manager cyklu spotkań Designing Customer Experience poświęconych projektowaniu przestrzeni sprzedaży zgodnie z zasadami Visual Merchandisingu.