6 elementów, które budują doświadczenie klienta i pomagają zwiększyć sprzedaż
Bartłomiej Dudka
Zacznijmy od najważniejszego: doświadczenie klienta jest zawsze i rozpoczyna się zanim on jeszcze przekroczy próg sklepu. Im lepsze wrażenia towarzyszą klientom podczas zakupów, tym chętniej do sklepu wrócą i będą polecać go znajomym. Chcąc więc zwiększyć skuteczność działań sprzedażowych trzeba odpowiedzieć sobie na pytanie – jakie elementy kształtują pozytywne customer experience i przekładają się na lojalność klientów?
Klient w centrum uwagi
Najważniejszym i podstawowym elementem kreowania doświadczenia zakupowego jest zrozumienie i przeanalizowanie tego, jak klienci postrzegają i interpretują nasze działania marketingowe oraz jaki mają one wpływ na decyzje zakupowe. A kiedy myślimy o klientach, mówimy - empatia. To od niej rozpoczynamy każdy projekt, to ona jest podstawą metody Design Thinking (przeczytaj artykuł: Design Thinking przy projektowaniu sklepów) Wykorzystaj to!
Przestrzeń sklepu, która pomaga sprzedawać
Przystosowanie przestrzeni sprzedaży do świadomych i nieświadomych oczekiwań klientów to połowa sukcesu.
Na doświadczenie klientów wpływają takie elementy jak: zastosowane kolory, oświetlenie, muzyka a nawet zapach. To w jaki sposób właściciele firm zadbają o składniki wpływające na kontakt klienta z marką, bezpośrednio wpłynie na ocenę sklepu i jego podświadome zapamiętywanie marki.
Właściwe oznaczenia i nawigacja w sklepie
Wyznacznikiem dobrze zaprojektowanej komunikacji zarówno zewnątrz jak i wewnątrz sklepu jest spełnienie trzech warunków: musi być prosta i zrozumiała dla każdego, czytelna z odległości oraz właściwie zlokalizowana. Podstawą sukcesu każdej nawigacji bez względu na to, czy jest to centrum handlowe czy kilkumetrowy sklepik, jest jej właściwa lokalizacja. Przede wszystkim chodzi o to, aby oznaczenia znajdowały się w miejscach, w których klienci ich potrzebują lub mają szanse odczytać i zareagować.
Zaprojektuj atmosferę w sklepie
Istnieją badania potwierdzające rolę jaką pełni nastrój sklepu na postępowanie kupujących. Wykazano, że osoby oglądające towar w sklepie, w którym panowała miła atmosfera oceniły go bardziej pozytywnie aniżeli osoby, które widziały te same przedmioty w mniej przyjemnych warunkach. Nie jest też zaskoczeniem, że pozytywne bodźce sensoryczne wywołują u kupujących chęć dłuższego przebywania w sklepie :)
Zadbaj o czynnik ludzki – obsługa klienta
Na dobre postrzeganie marki w dużym stopniu wpływa obsługa klienta. Jeżeli będzie kreowała pozytywne wrażenia, zgodnie z obietnicami marki (albo nawet je przekraczając), będzie źródłem wartości dla klienta. Czynnik ludzki jakim jest doradca w sklepie może wywołać silne emocje pozytywne jak i negatywne, warto o tym pamiętać projektując doświadczenia klienta.
Przygotuj mapę doświadczeń klienta
W oparciu o obserwację klientów i analizę zachowań buduje się tzw. „mapę doświadczeń”, czyli schemat przedstawiający poszczególne etapy wizyty klienta w miejscu sprzedaży lub obsługi. To narzędzie, które pozwala znaleźć i zdiagnozować kluczowe miejsca kontaktu klienta z daną marką, a także towarzyszące mu emocje. Stworzenie takiego schematu pozwala również wskazać najbardziej efektywne kanały komunikacji oraz te elementy, które wymagają jeszcze udoskonalenia. Więcej na ten temat pisaliśmy w artykule - mapa doświadczeń klienta, czym jest i jak ją tworzyć?
Doświadczenia zakupowe pojawiają się zawsze, niezależnie od działań podejmowanych przez firmę, jednak tylko te dobre sprzedają. Jeśli zadbamy o dobry customer experience i efektywny visual merchandising zyskamy wartość, którą ciężko skopiować, będzie to unikalna przewaga konkurencyjna!
A jeżeli interesujesz się tematem projektowania doświadczeń zakupowych przeczytaj także:
- Jak rozwój e-commerce wpływa na nasze zachowania i customer experience?
- Jak kupują męzczyźni? Wyniki naszych badań.
2017-07-14
Bartłomiej Dudka bartlomiej.dudka@branchbrothers.pl
Dyrektor zarządzający Branch Brothers. Absolwent politologii i marketingu na Uniwersytecie A. Mickiewicza w Poznaniu oraz zarządzania projektami. Team leader skoncentrowany na zespole oraz doradca w dziedzinie zwiększania skuteczności komunikacji marketingowej.
